揭秘濟(jì)南酒店女服務(wù)員職業(yè)狀況　還有多大缺口？

　　2007年伊始，春節(jié)前“保姆荒”，春節(jié)后“用工荒”，幾乎成為中國(guó)各大中城市普遍面臨的問(wèn)題。2月26日，新華網(wǎng)的一篇報(bào)道說(shuō)，盡管不少地方通過(guò)雙倍薪水、年終分紅、提前簽約等方式，試圖吸引和留住打工人員，但效果不明顯。

　　濟(jì)南的情況也不例外。作為主要依靠外來(lái)人員務(wù)工的酒店，女服務(wù)員的短缺狀況尤為明顯，而且呈現(xiàn)出越來(lái)越緊張的趨勢(shì)。盡管工資加提成可達(dá)1500元以上，濟(jì)南的高檔酒店魚(yú)翅皇宮仍短缺女服務(wù)員100名。

　　用工荒的到來(lái)，調(diào)動(dòng)了市場(chǎng)方方面面的神經(jīng)。就在今天，一場(chǎng)餐飲娛樂(lè)服務(wù)業(yè)專(zhuān)場(chǎng)招聘會(huì)將在東方大廈附樓舉辦�！拔艺形移浮甭毥檫B鎖機(jī)構(gòu)總經(jīng)理呂東東說(shuō)：“當(dāng)初這個(gè)想法一出來(lái)，就有多家酒店急不可待�！�

　　那么，濟(jì)南的酒店女服務(wù)員市場(chǎng)需求到底發(fā)生了怎樣的變化？數(shù)量龐大的女服務(wù)員們的生存狀況如何？她們的薪酬水平是怎樣的？隨著市場(chǎng)的變化，她們的收入實(shí)際上增長(zhǎng)了多少？她們的生活狀況又是怎樣的？近日，記者就此進(jìn)行了采訪。

　　濟(jì)南餐飲業(yè)到底有多少女服務(wù)員

　　濟(jì)南市貿(mào)易服務(wù)局消費(fèi)服務(wù)處副處長(zhǎng)李宗寶說(shuō)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，濟(jì)南市(包括6區(qū)1市3縣)現(xiàn)有各類(lèi)餐飲企業(yè)和網(wǎng)點(diǎn)近3萬(wàn)家，其中約6000家經(jīng)營(yíng)面積超過(guò)100平方米。餐飲從業(yè)人員共約30萬(wàn)人，其中女性大約有18萬(wàn)人。

　　女服務(wù)員大多來(lái)自省內(nèi)農(nóng)村，濟(jì)南本地和省外的服務(wù)員相對(duì)較少。

　　全聚德烤鴨山大南路店餐飲部經(jīng)理王愛(ài)云說(shuō)，店里有30多名服務(wù)員，女服務(wù)員占一半左右，年齡都在18歲到28歲之間。她們有六成來(lái)自淄博、濟(jì)寧和菏澤等地，來(lái)自濟(jì)南(含各縣市)的女服務(wù)員約占四成。

　　舜和巴西烤肉經(jīng)六緯三路店領(lǐng)班邢子朋告訴記者，該店有18名一線服務(wù)員，都是女性。這些女服務(wù)員大都來(lái)自臨沂、泰安、煙臺(tái)等地。

　　星級(jí)酒店的服務(wù)員大多從各中專(zhuān)院校招募，濟(jì)南本地和省外的服務(wù)員比較多。在索菲特銀座大飯店，濟(jì)南籍服務(wù)員占多半數(shù)。在東方大廈，餐飲服務(wù)員里每4人就有一名濟(jì)南人。潤(rùn)華世紀(jì)大酒店里，餐飲服務(wù)員中外省人約占20%。

　　九成以上的酒店服務(wù)員的年齡在17歲-24歲之間。結(jié)婚生子之后，很多人就離開(kāi)了這個(gè)崗位，酒店一般也不會(huì)聘用超過(guò)28歲的女服務(wù)員。

　　星級(jí)酒店服務(wù)員年齡多在18歲-28歲之間。由于星級(jí)酒店崗位較多，她們30歲之后會(huì)被調(diào)往其他崗位，比如客房服務(wù)員、倉(cāng)庫(kù)保管員、清潔工等。

　　濟(jì)南女服務(wù)員究竟還有多大缺口

　　女服務(wù)員的缺口到底有多大？最新采集到的一組數(shù)字如下：

　　陽(yáng)光家常菜館還需要招聘女服務(wù)員14到15名。

　　一品鮮海鮮城現(xiàn)有服務(wù)員100人左右，女服務(wù)員約有40人，缺15名服務(wù)員。

　　魚(yú)翅皇宮大酒店現(xiàn)有服務(wù)員460人左右，其中女服務(wù)員260名，女服務(wù)員缺100名左右。

　　潤(rùn)華世紀(jì)大酒店餐飲部現(xiàn)有服務(wù)員40多人，其中女服務(wù)員30多人，缺6名服務(wù)員。

　　根據(jù)調(diào)查，在濟(jì)南大約八成酒店存在女服務(wù)員短缺的情況，短缺比例從5%到30%不等，中檔酒店以及部分高檔酒店最為缺人。魚(yú)翅皇宮大酒店人力資源部經(jīng)理馬金強(qiáng)說(shuō)：“很多服務(wù)員認(rèn)為好酒店的用工標(biāo)準(zhǔn)太高，對(duì)自己沒(méi)有自信，不敢去應(yīng)聘�！碑�(dāng)然，一些知名星級(jí)酒店，如索菲特銀座大飯店、東方大廈等，因?yàn)榕c一些大中專(zhuān)院校有合作關(guān)系，定向引進(jìn)服務(wù)員，所以不缺人。

　　服務(wù)員的短缺已經(jīng)影響到了一些酒店的服務(wù)質(zhì)量。35歲的王麗是經(jīng)七路上某家中檔酒店的�？�，她對(duì)該酒店近半年來(lái)服務(wù)質(zhì)量的下滑有切身體會(huì)�！吧喜怂俣缺纫郧奥�一半，服務(wù)員里生面孔很多，但不如以前的精神，手腳不麻利，也不靈活，似乎連最基礎(chǔ)的培訓(xùn)都沒(méi)接受過(guò)�！�

　　面對(duì)人力緊張的局面，酒店的招聘要求有所降低，原來(lái)女服務(wù)員要求1.60米以上，長(zhǎng)相氣質(zhì)佳�，F(xiàn)在，1.58米以上、“長(zhǎng)相過(guò)得去”就可以。

　　這種短缺的狀況，在去年就已經(jīng)比較明顯了。“濟(jì)南市人力資源市場(chǎng)2006年三季度職業(yè)供求狀況”顯示，餐廳服務(wù)員位列需求缺口最大的十大職業(yè)之首。

　　在十幾年以前，這種狀況是不可想象的。1992年，現(xiàn)任夕陽(yáng)紅書(shū)畫(huà)院院長(zhǎng)的陳素蘭承包了赫赫有名的孔膳堂�！澳菚r(shí)候服務(wù)員都是正式職工，一個(gè)蘿卜一個(gè)坑。有些人服務(wù)意識(shí)很差，我又不能辭退她們，只好讓她們回家‘休息’，發(fā)60%的工資�！�

　　39歲的陳勇在濟(jì)南一家事業(yè)單位工作。六七年前，每次回老家，鄉(xiāng)親們拜托最多的，是讓他替子女們?cè)诔抢镏\份差事。2001年一年內(nèi)，陳勇發(fā)動(dòng)關(guān)系，把8個(gè)老家來(lái)的女孩送進(jìn)濟(jì)南的酒店做服務(wù)員�！艾F(xiàn)在情況變了，老家沒(méi)有人再請(qǐng)我做這種事了，女孩們更愿意去南方的工廠打工。反而是一些酒店老板讓我?guī)兔ξ锷�服�?wù)員，可是很難�！�

　　女服務(wù)員10年來(lái)收入漲了兩三倍

　　物以稀為貴�！百F”，則意味著工資和福利待遇的提高。在餐飲服務(wù)業(yè)大規(guī)模市場(chǎng)化運(yùn)作以后，在最近的10年間，服務(wù)員的工資漲了一到三倍，個(gè)別的更多。記者調(diào)查了20多家營(yíng)業(yè)面積100平方米以上的大小酒店，女服務(wù)員中的月收入在800元到1600元之間。

　　1997年，膠東人家工業(yè)南路店總經(jīng)理劉秋霞剛開(kāi)始做服務(wù)員。那時(shí)，工資在300元到500元之間，她們很多人都是小學(xué)畢業(yè)或初中畢業(yè)。2002年，女服務(wù)員開(kāi)始出現(xiàn)缺口。劉秋霞的同事們工資提升到平均600元。目前，膠東人家的女服務(wù)員月工資平均在1000元左右。

　　2005年，濟(jì)南市對(duì)餐飲服務(wù)員的工資指導(dǎo)價(jià)已達(dá)到約850元/月。

　　在一品鮮海鮮城老板畢于巖的印象中，10年前，服務(wù)員的月工資只有300多元，2002年工資為600元左右，2004年工資為700元左右。

　　與工資提高相伴的是，行業(yè)對(duì)從業(yè)人員的要求也提高了。10年前，服務(wù)員的學(xué)歷大約一半是初中，一半是小學(xué)，很少有人擁有中專(zhuān)和大專(zhuān)學(xué)歷。在一些酒店，有些服務(wù)員小學(xué)也沒(méi)有畢業(yè)，甚至寫(xiě)不全自己的名字。如今，服務(wù)員大都是初中以上學(xué)歷，其中還有中專(zhuān)、大專(zhuān)畢業(yè)生。

　　行業(yè)內(nèi)的高薪出現(xiàn)在高檔酒店。在潤(rùn)華世紀(jì)大酒店、東方大廈、索菲特銀座大飯店，女服務(wù)員月薪在千元左右。魚(yú)翅皇宮大酒店女服務(wù)員月收入可達(dá)1500元以上。

　　一些服務(wù)員收入分為固定工資和酒水提成兩部分。有些酒店還會(huì)按照績(jī)效考核核發(fā)工資。比如，魚(yú)翅皇宮大酒店的服務(wù)員服務(wù)一名零點(diǎn)就餐的客人提成2元，服務(wù)在包房就餐的客人提成2.5元。但她們底薪較少，在300-500元之間。如果工作中有好人好事、客人點(diǎn)名服務(wù)、客人夸獎(jiǎng)等情況出現(xiàn)，酒店還會(huì)給服務(wù)員相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)一般為10元-30元。

　　服務(wù)員的生活條件也有所改善。某酒店介紹，女服務(wù)員早餐的花樣比較多，在原來(lái)饅頭、稀飯的基礎(chǔ)上增加了豆?jié){、油條、雞蛋等。中餐和晚餐一般為兩菜一湯。10年前，服務(wù)員的住宿條件比較艱苦，一些小酒店的服務(wù)員只能睡在地板上。如今，稍有規(guī)模的酒店都會(huì)給服務(wù)員提供宿舍。

　　高檔酒店更注重改善員工生活條件和福利待遇。魚(yú)翅皇宮大酒店的員工公寓每8個(gè)人一個(gè)房間，有壁掛空調(diào)，冬天集體供暖，24小時(shí)熱水。員工還可以享受免費(fèi)理發(fā)、洗衣等福利。另外，酒店還設(shè)有員工活動(dòng)室、羽毛球室、籃球場(chǎng)。

　　索菲特銀座大飯店的服務(wù)員每周可以休息兩天，這對(duì)酒店服務(wù)員來(lái)說(shuō)是較為難得的。

　　東方大廈等星級(jí)酒店的服務(wù)員可以享受各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)，比如養(yǎng)老、醫(yī)療、失業(yè)保險(xiǎn)等。

　　在星級(jí)酒店，服務(wù)員有著更好的工作環(huán)境和收入，晉升機(jī)會(huì)也更多。所以，她們更有歸屬感，會(huì)把服務(wù)真正當(dāng)成一項(xiàng)職業(yè)來(lái)做。

　　干這一行需要付出更多的體力勞動(dòng)

　　女服務(wù)員的工作大致相似：分為餐前準(zhǔn)備(擺臺(tái))、餐中服務(wù)(倒酒、倒水、報(bào)菜名)、餐后打掃三部分。碰到大型宴會(huì)，還要布置會(huì)場(chǎng)、刷洗餐具、清理地毯。

　　因?yàn)楣ぷ餍枰�，她們多�?shù)要站著上班。許多女服務(wù)員的工作時(shí)間為9：30-13：30，16：30-21：30，每天工作9個(gè)小時(shí)以上。

　　這樣的工作是很辛苦的。女服務(wù)員武丹有一天遇到了4桌婚宴。按照客人的要求布置會(huì)場(chǎng)，一個(gè)人要把餐桌移到客人要求的位置，光“滾桌面”就“滾”了十幾張，還要幫著洗刷餐具、清理地毯。當(dāng)天的工作量相當(dāng)于平常的三四倍，她回到家倒頭便睡。

　　劉揚(yáng)，18歲，初中畢業(yè)后開(kāi)始做服務(wù)員，換過(guò)多家酒店。劉揚(yáng)說(shuō)，剛開(kāi)始做服務(wù)員時(shí)，整天站著，工作時(shí)間也特別長(zhǎng)。晚上睡覺(jué)時(shí)，腿和胳膊都疼得厲害，無(wú)法入睡。有幾次，她疼得哭了起來(lái)。

　　女服務(wù)員工作中最怕遇到醉酒的客人。當(dāng)著女服務(wù)員的面，個(gè)別客人講黃色笑話或者談一些成人話題，讓服務(wù)員非常尷尬。另外，女服務(wù)員都得學(xué)會(huì)如何應(yīng)對(duì)“難伺候”的客人。一些成熟女服務(wù)員的經(jīng)驗(yàn)是，首先找出客人刁難的原因，然后對(duì)癥下藥，如果仍無(wú)法解決便向領(lǐng)班或者主管反映。