【-鞋世界導(dǎo)刊】作為導(dǎo)購，難免會(huì)遇到一些顧客不“夠朋友”，明明想買卻常常“賣關(guān)子”，提出種種理由拒絕。面對(duì)這種異議，許多導(dǎo)購常常望而卻步，如何有效地處理顧客異議呢?
從心理學(xué)的角度來說，每個(gè)人內(nèi)心都存在著自我防衛(wèi)機(jī)制，而顧客的條件反射多數(shù)表現(xiàn)為輕微的異議。這種異議只是顧客抵御導(dǎo)購“進(jìn)攻”的一種本能反應(yīng)，一旦認(rèn)識(shí)到導(dǎo)購是真誠(chéng)的，戒備心就會(huì)消除，也會(huì)認(rèn)為你所銷售的鞋子值得購買。因此，導(dǎo)購不能被顧客的這些異議嚇倒。
明確異議緣由
要想有效地處理顧客的異議，首先要明確異議產(chǎn)生的原因，才能“對(duì)癥下藥”。顧客產(chǎn)生異議的原因是多方面的：
1、顧客自身地原因
由于顧客自身的認(rèn)知能力、購物習(xí)慣、經(jīng)濟(jì)水平等，會(huì)對(duì)導(dǎo)購及所推薦的鞋子提出一些異議，主要有：顧客是否需求，無錢購買或不想購買;導(dǎo)購的銷售行為與顧客的購物習(xí)慣不一致時(shí)，顧客也可能提出反對(duì)意見等。
2、商品方面的原因
由于鞋子的質(zhì)量、功能、造型、式樣、包裝等方面，不能令顧客滿意，而引起異議的情況也經(jīng)常會(huì)遇見。多數(shù)顧客購買鞋子并不是單純?yōu)榱俗呗�，你的品牌要能為顧客帶來更多的附加價(jià)值，這樣才能留住顧客。
3、價(jià)格方面的原因
銷售過程中最常見的就是價(jià)格異議。顧客對(duì)商品的價(jià)格最為敏感，即使鞋子的定價(jià)比較合理，顧客仍會(huì)抱怨。在顧客看來，討價(jià)還價(jià)是天經(jīng)地義的事。
4、購買時(shí)間方面的原因
購買時(shí)間方面的異議是指顧客自認(rèn)為購買商品的最好時(shí)機(jī)還未成熟而提出的異議，比如，“我們還要再好好研究一下，然后再把結(jié)果告訴你”等。此時(shí)可采取“良機(jī)激勵(lì)法”，告訴顧客不要錯(cuò)過購買良機(jī)，使顧客摒棄等一等”、“看一看”的觀望念頭，促使其當(dāng)機(jī)立斷，拍板成交。
掌握處理步驟
在辨別顧客異議的原因后，導(dǎo)購需要掌握以下處理異議的步驟：
1、傾聽異議
顧客在發(fā)表意見時(shí)要注意傾聽，不要打斷他的話。有些導(dǎo)購經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤，或說的太多，或不注意傾聽顧客陳述。顧客的話才說了一半，導(dǎo)購就立即插嘴，試圖辯解。這樣會(huì)讓顧客覺得沒有得到尊重，所以盡管說得天花亂墜，顧客完全聽不進(jìn)去。如果你以尊敬的態(tài)度傾聽他的訴說，顧客感到心情舒暢，也就比較容易接受你的解釋了。
2、先發(fā)制人
導(dǎo)購在銷售過程中，如果感覺顧客可能要提出某些異議時(shí)，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動(dòng)消除顧客的異議。這樣不僅避免顧客異議的產(chǎn)生，同時(shí)導(dǎo)購坦率地指出鞋子存在的某些不足還能給顧客一種誠(chéng)實(shí)、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。
3、迅速進(jìn)行評(píng)估
導(dǎo)購在傾聽顧客訴說他的“異議”時(shí)。要立即在心里做一番評(píng)估，并且想好要用什么態(tài)度以及何種方式來處理顧客的“異議”。顧客的“異議”說得越多，導(dǎo)購就越該知道怎樣處理。同時(shí)，導(dǎo)購對(duì)“異議”的評(píng)估越正確，就越能肯定自己該采取什么樣的態(tài)度。
4、“扭轉(zhuǎn)局面”
顧客的“異議”代表了自己的觀點(diǎn)、意見或臆斷。既然訴說了“異議”，很自然的，顧客就會(huì)為自己的“異議”辯護(hù)，而導(dǎo)購的任務(wù)是解答顧客的“異議”，這時(shí)雙方處于對(duì)立的立場(chǎng)。不是導(dǎo)購說服了顧客，就是顧客說服了導(dǎo)購，如果顧客說服了導(dǎo)購，那么導(dǎo)購便將失去可能的銷售局面。
“扭轉(zhuǎn)局面”的第一步，就是設(shè)法瓦解顧客的防衛(wèi)線。如何順著顧客的話，把“異議”轉(zhuǎn)換成一種問話式的答辯，是導(dǎo)購應(yīng)該掌握的一項(xiàng)技巧。
5、不斷發(fā)出成交信號(hào)
當(dāng)顧客的某些“異議”變成“同意”時(shí)，或者當(dāng)顧客對(duì)導(dǎo)購的答復(fù)表示滿意時(shí)，導(dǎo)購就要抓住機(jī)會(huì)，采取進(jìn)一步的行動(dòng)，巧妙地請(qǐng)他購買鞋子。如果顧客同意，導(dǎo)購的推介任務(wù)便圓滿達(dá)成。
用請(qǐng)顧客購買來瓦解“異議”是一種相當(dāng)有效的方法，不要擔(dān)心這樣會(huì)失去一位可能的顧客，要知道，不去追根問底才真的會(huì)失去顧客。如果顧客不肯購買，就要再接再厲，問明原因，了解其他異議，再設(shè)法消除，并再次發(fā)出成交信號(hào)。
6、給顧客留面子
顧客的意見無論是對(duì)是錯(cuò)、是深刻還是幼稚，導(dǎo)購都要尊重，不能表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、低著頭等。同時(shí)，導(dǎo)購不能語氣生硬地對(duì)顧客說“你錯(cuò)了”、“這你都不懂”，也不能顯得比顧客知道的更多，如“你沒搞懂我說的意思”。導(dǎo)購要雙眼正視顧客，面部略帶微笑，表現(xiàn)出全神貫注的樣子。
把握處理時(shí)機(jī)
在銷售中，處理顧客異議的時(shí)機(jī)問題很重要。同樣的問題，同樣的回答，一旦時(shí)機(jī)選擇不同，其效果也會(huì)不同。雖然顧客提出異議不受地點(diǎn)、時(shí)間的限制，不受導(dǎo)購控制，但導(dǎo)購可以控制處理顧客異議的時(shí)機(jī)和方法。比如，在處理異議的時(shí)機(jī)選擇上，要考慮到顧客的態(tài)度和情緒;銷售發(fā)展和進(jìn)程;異議性質(zhì)及其與銷售主題的關(guān)聯(lián)性;異議成功處理的把握;顧客異議強(qiáng)度與迫切性;異議處理的程序因素。
在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)按照一定的原則和秩序，把握恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，運(yùn)用有效的方法來操作。那么，處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)是什么呢?
1、顧客提出異議前就處理
在銷售過程中，導(dǎo)購?fù)鶗?huì)覺察到顧客可能提出的一些異議。導(dǎo)購要根據(jù)這些信息，迅速明確自己的思路，將答案準(zhǔn)備好，先發(fā)制人，搶在顧客提出前予以正確回答。
這樣就有效地避免糾正、反駁顧客的異議，減少與顧客之間的矛盾及摩擦，同時(shí)也使顧客感受到導(dǎo)購的坦率真誠(chéng)，認(rèn)識(shí)到導(dǎo)購沒有對(duì)自己隱瞞什么，甚至還非常了解自己，說出來自己想說而未說出來的意見。這就避免了顧客在一些問題上小題大做，進(jìn)而影響銷售工作的進(jìn)行，起到大事化小、小事化了的效果;同時(shí)也節(jié)約了銷售時(shí)間，提高了工作效率。
2、顧客提出異議后馬上處理
在顧客提出異議后，一般情況下都希望導(dǎo)購能馬上給予他們一個(gè)滿意的答復(fù)，因此導(dǎo)購處理此類問題的上策，就是果斷地處理顧客提出的異議。導(dǎo)購千萬不可回避，否則顧客的疑慮會(huì)更深，甚至拒絕購買。如果導(dǎo)購不能馬上回答顧客提出的不同意見，要請(qǐng)求顧客諒解，并說明其中的原因，爭(zhēng)取顧客的合作與大力支持。
3、推遲處理顧客的異議
這是一種特例，有時(shí)候馬上答復(fù)顧客提出的異議，反而會(huì)影響銷售工作的進(jìn)行，那么此種情況則可以采取推遲處理的方式來解決。許多專家一致認(rèn)為，只要下列情況成立，就可以采取推遲策略：
(1)不能立刻給顧客一個(gè)滿意的解決方案。
(2)若立刻答復(fù)顧客的異議反而對(duì)銷售工作產(chǎn)生不利影響。
(3)顧客的異議將隨時(shí)間逐漸減少或消失。
(4)不想反駁顧客的異議。
(5)想避開顧客的異議而不進(jìn)行任何反駁。
(6)顧客的異議離題太遠(yuǎn)。
4、不處理顧客的異議
在顧客心情不佳時(shí)提出的一些借口或不同意見，導(dǎo)購最好不予理睬，那些與銷售活動(dòng)無關(guān)的異議則更不應(yīng)理睬。
在銷售過程中，顧客異議產(chǎn)生的原因是多方面的，導(dǎo)購必須以正確的心態(tài)來看待顧客的異議，充分了解顧客異議的產(chǎn)生原因，掌握好處理方法，同時(shí)把握住處理顧客異議的最佳時(shí)機(jī)，才能有效地處理異議，有效地進(jìn)行銷售。(-最專業(yè)最權(quán)威的鞋業(yè)資訊中心 來源：鞋世界導(dǎo)刊 作者：丁兆領(lǐng))
