1號(hào)店自有物流管理混亂 消費(fèi)者投訴遭敷衍

　　事件：

　　網(wǎng)購(gòu)1號(hào)店商品“被收貨”

　　熱衷于網(wǎng)購(gòu)的陳先生日前在1號(hào)店選購(gòu)了部分1號(hào)店自營(yíng)商品和加盟店商品并在線付款之后，在加盟店購(gòu)買的商品包裹第二日便收到了，然而1號(hào)店自營(yíng)產(chǎn)品的包裹卻遲遲沒(méi)有收到。陳先生查詢一號(hào)店的物流配送信息顯示快遞是由1號(hào)店快遞配送的，并且1號(hào)店顯示該包裹已送達(dá)。然而從下單至今，陳先生也沒(méi)有收到1號(hào)店的任何物流信息。更沒(méi)有配送人員聯(lián)系陳先生。而陳先生同時(shí)購(gòu)買的1號(hào)店加盟店(第三方發(fā)貨)商品雖然已收到貨，但1號(hào)店的訂單信息卻仍顯示未收貨，這讓陳先生有些納悶。陳先生本以為是1號(hào)店物流信息返回滯后造成的配送信息錯(cuò)誤，然而在等了一天之后，陳先生仍然沒(méi)有收到1號(hào)店的快遞包裹，同樣，陳先生已經(jīng)收到貨的包裹信息仍顯示在“已發(fā)貨”狀態(tài)。

　　無(wú)奈之下，陳先生撥打了1號(hào)店客服電話�？头�人員表示會(huì)盡快回復(fù)陳先生。然而陳先生苦等了一天卻再?zèng)]收到1號(hào)店方面的回應(yīng)。陳先生于是在第二天再次撥打1號(hào)店客服電話咨詢�？头�人員回應(yīng)稱會(huì)在當(dāng)天電話回復(fù)陳先生相關(guān)情況。可陳先生的希望再次落空了，投訴再一次石沉大海;就這樣一連三天，陳先生每天都會(huì)撥打幾次1號(hào)店客服電話查詢自己的包裹為何沒(méi)有收到貨卻被顯示為“已送達(dá)”，但1號(hào)店方面態(tài)度敷衍，不僅始終沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系并回復(fù)陳先生，也沒(méi)有解決問(wèn)題。

　　回應(yīng)：

　　1號(hào)店自營(yíng)快遞送錯(cuò)包裹

　　在記者以消費(fèi)者的身份撥打1號(hào)店客服電話說(shuō)明情況后，1號(hào)店客服人員表示會(huì)盡快幫忙處理，但是鑒于此前陳先生屢次同1號(hào)店客服溝通對(duì)方都表示會(huì)盡快處理之后就沒(méi)了下文，所以記者不得不告訴客服就包裹問(wèn)題已經(jīng)投訴了2天，并要求1號(hào)店方面迅速處理。此后，1號(hào)店客服人員表示會(huì)在當(dāng)天聯(lián)系記者。

　　當(dāng)日下午4點(diǎn)，1號(hào)店方面回應(yīng)稱是送件員送錯(cuò)了地址，希望消費(fèi)者能自己去該地址找包裹，被記者拒絕，并要求1號(hào)店承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;最終在下午6點(diǎn)左右，陳先生終于收到了自己遲到已久的包裹。

　　陳先生表示，這次在1號(hào)店的購(gòu)物體驗(yàn)非常不好，1號(hào)店有店大欺客的嫌疑，且對(duì)自己的投訴置若罔聞。陳先生表示，有了這次不愉快的經(jīng)歷，自己以后也不會(huì)在1號(hào)店消費(fèi)了。

　　調(diào)查：

　　1號(hào)店自營(yíng)物流配送信息缺失存隱患

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前1號(hào)店使用自營(yíng)物流配送與第三方物流配送相結(jié)合的方式進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)商品配送服務(wù)，第三方物流配送的情況下，消費(fèi)者可在“我的訂單”中選擇“跟蹤包裹”來(lái)查詢?cè)敿?xì)物流配送情況及訂單流轉(zhuǎn)信息。然而如果1號(hào)店自營(yíng)產(chǎn)品使用的是1號(hào)店自有物流配送，則只能在包裹跟蹤欄顯示該訂單的下單時(shí)間、支付時(shí)間、包裹出庫(kù)時(shí)間及包裹送達(dá)時(shí)間，雖然訂單上顯示有配送單號(hào)，但卻并無(wú)該單號(hào)詳細(xì)流轉(zhuǎn)信息且無(wú)法自助查詢物流信息。

　　記者發(fā)現(xiàn)，許多消費(fèi)者因收貨問(wèn)題在網(wǎng)上求助“如何查詢1號(hào)店自有快遞”;而微博上也有不少網(wǎng)友抱怨1號(hào)店的自有物流送貨慢、送到商品缺失或破損、送貨人員態(tài)度惡劣等問(wèn)題。日前，更有媒體曝光1號(hào)店快遞箱上赫然出現(xiàn)多人訂單，以致消費(fèi)者擔(dān)心自己的個(gè)人信息遭到泄露。

　　此外，1號(hào)店快遞為陳先生送包裹卻沒(méi)有聯(lián)系陳先生，也沒(méi)有讓陳先生簽字確認(rèn)，就私自把包裹投遞簽收，這樣的做法極不規(guī)范，也易引發(fā)糾紛。

　　專家：

　　莫讓電商自營(yíng)物流“優(yōu)勢(shì)”變“累贅”

　　記者咨詢業(yè)內(nèi)相關(guān)人士，該人士表示，1號(hào)店的自營(yíng)物流詳細(xì)配送情況僅在其后臺(tái)顯示，消費(fèi)者則無(wú)法看到，這樣一來(lái)，一旦出現(xiàn)配送糾紛，消費(fèi)者容易處于被動(dòng)和劣勢(shì)地位，并且在維權(quán)過(guò)程中很難搜集到相關(guān)證據(jù)，幫助自己維權(quán)。另外，一號(hào)店快遞沒(méi)有在客戶簽字確認(rèn)的情況下就擅自投遞快件，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，1號(hào)店需承擔(dān)全部責(zé)任并對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行賠償。

　　據(jù)了解，現(xiàn)在越來(lái)越多的大型電商開始著眼布局自建物流配送體系以解決網(wǎng)購(gòu)“最后一公里”問(wèn)題，京東、阿里等均有自建物流體系，而電商自建物流系統(tǒng)其本質(zhì)是為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，以提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，增加用戶粘度。然而一些電商自建物流系統(tǒng)卻存在著不同程度的缺陷及問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者不僅沒(méi)能享受到良好的服務(wù)，反而在這上面吃了暗虧卻投訴無(wú)門。

　　專家建議，電商自營(yíng)物流需向成熟快遞企業(yè)學(xué)習(xí)，完善自身系統(tǒng)，提升服務(wù)質(zhì)量，對(duì)配送各個(gè)環(huán)節(jié)實(shí)施去向掃描，并對(duì)消費(fèi)者公開，這樣才能為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。同時(shí)優(yōu)質(zhì)的自營(yíng)物流會(huì)成為電商吸引消費(fèi)者的一大優(yōu)勢(shì)，管理混亂的自營(yíng)物流不僅不能為電商贏得消費(fèi)者的信賴，反而可能成為電商企業(yè)的“累贅”。現(xiàn)代電商企業(yè)發(fā)展的特點(diǎn)包括規(guī)模大、數(shù)量多、服務(wù)參差不齊。亞馬遜、京東、阿里巴巴、蘇寧易購(gòu)等大型綜合類電商企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，而像樂(lè)蜂網(wǎng)、聚美優(yōu)品等美妝垂直電商則在自己的領(lǐng)域精耕細(xì)作;如果1號(hào)店不能擺好自身定位，突出自身優(yōu)勢(shì)為消費(fèi)者帶來(lái)良好的用戶體驗(yàn)，消費(fèi)者會(huì)用腳投票，而電商企業(yè)最終只會(huì)落得“自取滅亡”的下場(chǎng)。（中國(guó)鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心。合作媒體： ）