國際奢侈品牌在中國售后服務(wù)不敢恭維

　　【中國鞋網(wǎng)-要聞分析】引人入勝的“品牌故事”、高昂的價格、身份象征……然而與此不相符的是，國際奢侈品商在中國的售后服務(wù)卻叫人不敢恭維。日前，世界奢侈品協(xié)會發(fā)布的《中國消費(fèi)者滿意度調(diào)查報告》指出，從去年3月15日到今年3月15日，該協(xié)會共收到各類奢侈品牌售后投訴3756件，在所有投訴中，涉及售后服務(wù)的投訴量占43%。

　　案例：奢侈品售后詬病多

　　日前，有網(wǎng)友在微博爆料，稱其花8000多元買了件LV襯衣，第一次只穿了幾小時，就發(fā)現(xiàn)破了一個洞，更郁悶的是，在襯衣其他完好部位用手輕輕一撕也隨之裂開，質(zhì)量堪比“紙襯衣”，而在交涉過程中，店員稱這是“特別工藝”，事情的解決還需經(jīng)過公司的相應(yīng)流程，質(zhì)量是否有問題要向巴黎質(zhì)檢部門進(jìn)行咨詢。

　　事實(shí)上，國際大品牌在華陷入“質(zhì)量門”并不是新鮮事。早在2006年底，浙江省工商局對進(jìn)口鞋類商品進(jìn)行抽樣檢測的結(jié)果顯示，批次合格率僅為23.91%。這些包括路易威登、D&G等10多個世界頂級品牌。而上海市工商局此前的抽檢也發(fā)現(xiàn)，包括巴寶莉、阿瑪尼、香奈兒、迪奧等國際頂級品牌在內(nèi)的進(jìn)口服裝，不同程度地存在脫色掉色、PH值超標(biāo)和面料成分與標(biāo)志不符等問題。

　　記者也了解到，除了售后服務(wù)問題之外，在華銷售的奢侈品牌還存在高價難保高質(zhì)、“歧視性”分銷體系、服務(wù)質(zhì)量差、上新速度慢等問題。

　　投訴：同品牌售后在華多65%

　　據(jù)世界奢侈品協(xié)會近日發(fā)布的中國消費(fèi)者滿意度調(diào)查報告顯示：2011年3月15日到2012年3月15日，共收到各類奢侈品牌售后投訴3756件，在時尚大牌的投訴量榜單上，普拉達(dá)居榜首。按照類別來看，國際名表投訴最多，占整體比例的46.5%。

　　在所有投訴意見中，涉及商品質(zhì)量投訴占57%，涉及售后服務(wù)投訴占43%。而得到解決的比例僅占26%，提交投訴的消費(fèi)者中，大多對奢侈品牌售后態(tài)度表示不滿。“投訴處理不及時”、“維修時間過長”、“維修價格過于高昂”等，成了歐洲奢侈品牌在華被消費(fèi)者所詬病的“服務(wù)特色”。

　　廣東省流通業(yè)商業(yè)執(zhí)行會長黃文杰表示，現(xiàn)在國際上很多一線品牌在中國都能買到，但這些頂級品牌卻對中國消費(fèi)者給予和歐洲等地區(qū)雙重標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。原因在于國際大牌在華拓展成本低，品牌開店速度過快，疏于對銷售服務(wù)團(tuán)隊的培訓(xùn)和管理。此外，中國消費(fèi)者“重商標(biāo)不重文化”的購買特點(diǎn)，也使品牌不再重視售前文化溝通。

　　品牌：網(wǎng)購渠道不能驗(yàn)貨保修

　　除了實(shí)體店售后服務(wù)頻遭投訴外，網(wǎng)購奢侈品投訴也一片“紅火”。甚至近日有LV、Coach、PRADA、施華洛世奇等奢侈品牌集體向電商貨源渠道“開火”，宣告稱，其品牌沒有在中國內(nèi)地授權(quán)任何網(wǎng)站進(jìn)行銷售。這引發(fā)了業(yè)界對電商奢侈品牌貨源究竟是來自哪里，是否真實(shí)可靠的質(zhì)疑。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，網(wǎng)購渠道奢侈品超過七成是沒有獲得品牌商直接授權(quán)銷售的。“有海外代購或是從經(jīng)銷商、代工廠、奧特萊斯等渠道中‘掃貨’，還有黑色通道，直接從買手手里，或深圳、東莞等地進(jìn)高仿A貨。”

　　2012年互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)市場的反饋調(diào)查顯示，17%的消費(fèi)者表示網(wǎng)購奢侈品曾遭遇假貨，76%對網(wǎng)購超過5000元以上的奢侈品并不看好，網(wǎng)售奢侈品已難獲消費(fèi)者信任。而眾多商場一線品牌專柜也表示“網(wǎng)購渠道不能在專柜保修”。

　　□專家呼吁 建立奢侈品消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)制

　　據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計，2011年中國奢侈品市場年消費(fèi)總額已達(dá)到126億美元，尚不包括私人飛機(jī)、游艇與豪華車，占全球同等份額的28%。然而，在奢侈消費(fèi)強(qiáng)勁增長過程中，中國奢侈品消費(fèi)的售后服務(wù)問題卻日益嚴(yán)重。

　　廣州市商業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)會副會長彭強(qiáng)指出，奢侈品的價格昂貴，其維修費(fèi)用事實(shí)上也很昂貴。“奢侈品出現(xiàn)質(zhì)量問題后，返修等待的時間也是極其漫長，漫長的等待時間，讓眾多的消費(fèi)者越等越失去耐性。”他表示，部分消費(fèi)者因維權(quán)渠道的單一繁瑣和維權(quán)成本的高昂最終選擇放棄。

　　對此，他呼吁建立中國奢侈品消費(fèi)權(quán)益保護(hù)機(jī)制，對所有駐華國際奢侈品牌的商品質(zhì)量糾紛與售后服務(wù)投訴進(jìn)行監(jiān)督和警示，以更好地保護(hù)中國消費(fèi)者合法權(quán)益，減少消費(fèi)傷害。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心）