網(wǎng)購售后服務(wù)成為鞋服行業(yè)發(fā)展詬病

　　【中國鞋網(wǎng)-行業(yè)新聞】"網(wǎng)絡(luò)上賣的東西很多都是假的"；"網(wǎng)上買東西，最怕的就是質(zhì)量會不會有問題"；"網(wǎng)上購物，錢便宜了一些，煩惱多了不少"；"網(wǎng)購，售后挺麻煩的"……

　　現(xiàn)在無論男女老少在購物方面都選擇了網(wǎng)購，網(wǎng)購已然成為了大眾選擇的消費方式。2010年我國網(wǎng)上購物的規(guī)模達(dá)4980億元，占全國社會商品零售總額的3.2%，網(wǎng)購人數(shù)達(dá)到1.85億。然而，網(wǎng)購，卻又讓人歡喜讓人憂。一方面，網(wǎng)購能給消費者帶來了實惠和便利;另一方面，因賣家發(fā)布不實信息、不實評價等侵害網(wǎng)購消費者權(quán)益的現(xiàn)象也時有發(fā)生。網(wǎng)購真是"霧里看花，水中望月"。在鞋服行業(yè)當(dāng)中，"網(wǎng)購"同樣面臨著各種各樣的難題，而網(wǎng)購的售后服務(wù)更是影響鞋服行業(yè)發(fā)展的最嚴(yán)重的詬病。

　　由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，消費者購買鞋服時不能試穿、手感和顏色判斷，往往是收到所購買鞋服類產(chǎn)品時才發(fā)現(xiàn)尺寸、顏色、纖維成分、品質(zhì)等與商家描述有差別，有的甚至是大相徑庭。但是，如要求退還貨時商家要消費者承擔(dān)運費，否則根本不予退還。明明是商家銷售的規(guī)格不規(guī)范，顏色拍照失真、纖維成分造假和材質(zhì)質(zhì)量低下，為什么在退還貨時，運費由消費者承擔(dān)呢?另外，現(xiàn)在實行的是7天退換貨，那么當(dāng)消費者穿著時間超過7天時限;接縫出現(xiàn)紕裂或其他質(zhì)量問題時，就無法解決了。

　　因此，網(wǎng)店經(jīng)營者要加強道德規(guī)范，借鑒實體商場管理經(jīng)驗，分期分批對網(wǎng)店經(jīng)營者進(jìn)行國家法律法規(guī)、國家標(biāo)準(zhǔn)以及有關(guān)技術(shù)規(guī)范的培訓(xùn)，使其自覺遵守法律法規(guī)，提高質(zhì)量意識、誠信意識，認(rèn)識到銷售不合格產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品的危害及后果。

　　網(wǎng)商退換貨規(guī)則仍需明確

　　目前，無論是《合同法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》，還是"三包"等法規(guī)，雖然同樣適用于網(wǎng)絡(luò)銷售，但都沒有對網(wǎng)購行為進(jìn)行明確。中國政法大學(xué)知識產(chǎn)權(quán)研究所兼職研究員趙福軍認(rèn)為，目前網(wǎng)購消費還缺乏完善的信用度打分監(jiān)督機制，"如果機制完善，讓投訴過多的網(wǎng)商受到關(guān)閉整改等懲罰的話，網(wǎng)絡(luò)售后將會更加完善，國內(nèi)對于網(wǎng)商退換貨規(guī)則還需進(jìn)行明確。"

　　同時，他認(rèn)為，目前網(wǎng)商與實體商家稍有不同，很多網(wǎng)商并不認(rèn)為自己是產(chǎn)品銷售的第一責(zé)任人，而是將自己定位為平臺提供者，這樣其在售后方面的投入必然很小，所以趙福軍建議模仿銀行審核貸款的流程，對網(wǎng)商實行保證金制度，讓其充分履行自己對于供貨商的"審核"義務(wù)。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，從本質(zhì)上來看，網(wǎng)購的生存基礎(chǔ)不僅僅是做品牌，更要市場份額�？墒瞧髽I(yè)做大規(guī)模后要想讓消費者滿意度不降反升，除了低價因素以外，保證正品行貨、貨到付款等售后服務(wù)細(xì)節(jié)是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。從長遠(yuǎn)來看，網(wǎng)購的營銷模式價值便得以凸顯，在有效提升服務(wù)質(zhì)量之余，貨到付款方式的實施有效的降低了消費者購物的后顧之憂，用戶對電網(wǎng)上商城的信任度和忠誠度會大幅提升。

　　更值得關(guān)注的是，隨著細(xì)致售后服務(wù)的持續(xù)發(fā)展，網(wǎng)購必須聚焦一大批忠實的消費群，樹立過硬用戶口碑，這些都必將為網(wǎng)購的可持續(xù)發(fā)展提供有力保障，屆時其正品行貨、貨到付款等一系列特色服務(wù)價值無疑會得到充分的釋放。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心）