績(jī)效考評(píng)，考什么？
一、從“什么樣的企業(yè)是好企業(yè)？”談起
“什么樣的企業(yè)是好企業(yè)？”這一看似簡(jiǎn)單的問(wèn)題，其實(shí)，并不是幾句話就能回答清楚的。因?yàn)�，站在不同的角度看待它，�?huì)得出不同的結(jié)論。分別闡述如下：
老板心目中的好企業(yè)，一定是“賺錢的企業(yè)”，如果企業(yè)不賺錢，當(dāng)然就是不好的企業(yè)（企業(yè)開創(chuàng)初期例外）。對(duì)于這類不好的企業(yè)，老板會(huì)想盡一切辦法讓企業(yè)賺錢，使它變成好企業(yè)；對(duì)于實(shí)在沒辦法賺錢的企業(yè)，老板只好將企業(yè)賣掉或者關(guān)門大吉。當(dāng)然，在企業(yè)開創(chuàng)初期可能不賺錢，這是正常的，但是一旦正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在老板心目中，毫無(wú)疑問(wèn)就是要賺錢。所謂賺錢就是要有利潤(rùn)，有一個(gè)比較高的投入產(chǎn)出比。
員工心目中的好企業(yè)，一般是：待遇好；收入高；發(fā)展前景廣闊；較多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)；工作環(huán)境舒適；企業(yè)文化氛圍好；工作起來(lái)很開心；自己的才華能夠得到施展等等。
對(duì)企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，有自己的平臺(tái)，能夠不斷往上升，在晉升的同時(shí)收入也增加了。
社會(huì)以及政府心目中的好企業(yè)：提供大量就業(yè)機(jī)會(huì)，并且遵守勞動(dòng)法規(guī)（勞動(dòng)部門）；納稅記錄好，納稅額大（稅務(wù)局）；沒有污染，環(huán)境保護(hù)、綠化等作得好（環(huán)保局）。做公益事業(yè)。
消費(fèi)者或者客戶心目中的好企業(yè)一般指：產(chǎn)品質(zhì)量好；品牌好；售后服務(wù)好；價(jià)格有競(jìng)爭(zhēng)力。
站在供應(yīng)商角度：是否能持續(xù)下定單？定單量大不大？增長(zhǎng)情況如何？付款是否及時(shí)？
站在社會(huì)的角度，社會(huì)的需求是什么樣，企業(yè)是否跟社會(huì)需求匹配等等……
說(shuō)了這么多，不管是納稅、環(huán)保也好，員工待遇、付款及時(shí)也罷、其實(shí)只要我們站在各個(gè)不同角度來(lái)看同樣一個(gè)企業(yè)，便自然會(huì)得出不同的結(jié)論了。同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：不論你是站在何種角度，要想評(píng)價(jià)出一個(gè)好公司，都有一個(gè)先決條件——這個(gè)公司，一定要賺錢。試想一下，如果公司不賺錢，如何能夠給員工提供很好的待遇？如果公司不賺錢，如何去納稅？如果公司不賺錢，怎么去給供貨商及時(shí)付款？如果公司不賺錢，又怎么去投入人力、資金去研發(fā)新的產(chǎn)品？……
其實(shí)所有的一切，賺錢是基礎(chǔ)，是保證一個(gè)好企業(yè)的先決條件。
什么是賺錢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是盈利，獲得高利潤(rùn)。當(dāng)企業(yè)有利潤(rùn)，利潤(rùn)額、利潤(rùn)率比較高，或是增長(zhǎng)比較快，這幾個(gè)都可以描述到；或者把這幾個(gè)綜合起來(lái)，這就是好企業(yè)�！ �
這就引伸出利潤(rùn)問(wèn)題，怎樣來(lái)保證利潤(rùn)？
我們先弄清楚什么是利潤(rùn)：
利潤(rùn)＝銷售收入－產(chǎn)品成本－各項(xiàng)費(fèi)用（制造費(fèi)用、銷售費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、管理費(fèi)用等）－稅金
通過(guò)這個(gè)公式，我們可以得出，要想獲得高利潤(rùn)，就要做大銷售收入，同時(shí)要盡量降低成本，并減少制造費(fèi)用、銷售費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用等支出。
企業(yè)如何才能做大銷售收入？首先，我們要保持原有的客戶，還要吸引、開發(fā)新的客戶。這就必須要保證客戶不斷地采購(gòu)、并且還愿意介紹新的客戶來(lái)采購(gòu)我們的產(chǎn)品，這樣企業(yè)的銷售量自然會(huì)不斷增加。那客戶為什么愿意不斷地來(lái)采購(gòu)我們的產(chǎn)品呢？因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品質(zhì)量好、價(jià)格公道、交貨及時(shí)、服務(wù)到位……也就是說(shuō)：要想有好的銷量，就要保證以上這幾點(diǎn)。
如何才能做到以上幾點(diǎn)？生產(chǎn)要做好、購(gòu)買的原材料要好、設(shè)計(jì)要好、運(yùn)輸要好、包裝要做好、儲(chǔ)存要好……任何一個(gè)環(huán)節(jié)要得做好，才能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量上乘、價(jià)格公道、交貨及時(shí)、服務(wù)到位。
那，如何才能把我們的生產(chǎn)、采購(gòu)、設(shè)計(jì)、運(yùn)輸、包裝、儲(chǔ)存等都做好，這就要求企業(yè)有一套很好的管理制度、管理流程。就是說(shuō)我們的每一個(gè)制度、流程要建立得非常高效，責(zé)任要明確到位。
那是不是有一套很好的制度和流程，就一定能做得很好呢？這是一個(gè)先決條件、必要條件，但不是充分條件。企業(yè)必須還要有好的員工——高素質(zhì)的員工、高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)、高素質(zhì)的干部。這個(gè)“高”指的是能夠跟公司匹配的“高”，而不是指追求高學(xué)歷的“高”，單純追求高學(xué)歷，那就沒有必要了。員工能夠恰到好處的把工作完成，這就是“高”。企業(yè)要做到高產(chǎn)出、低成本，要做到以上這些才能實(shí)現(xiàn)。
如何來(lái)衡量一個(gè)企業(yè)，我們知道用“利潤(rùn)”。把利潤(rùn)分解之后，我們也隨之發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：當(dāng)我們要求把所謂的各項(xiàng)工作制度，工作流程做好，把企業(yè)的生產(chǎn)、采購(gòu)、設(shè)計(jì)、銷售等等各項(xiàng)工作都完成好，其實(shí)，就已經(jīng)把對(duì)生產(chǎn)部門、采購(gòu)部門、研發(fā)部門、銷售部門等等各個(gè)部門的要求提出來(lái)了，那，我們就對(duì)這些部門及其員工進(jìn)行考核，而考核的內(nèi)容，無(wú)非就是看每一個(gè)員工，對(duì)“企業(yè)成為一個(gè)好公司”，是不是在做貢獻(xiàn)？如果他做了貢獻(xiàn)的話，那他就是好。實(shí)際上，為了讓公司完成“賺錢”這個(gè)目標(biāo)，每一個(gè)人、每一個(gè)崗位都會(huì)有他的職責(zé)、任務(wù)，并且這些職責(zé)和任務(wù)是直接或間接為“賺錢”服務(wù)的！如果他沒有為這個(gè)目標(biāo)服務(wù)，那這個(gè)崗位就不應(yīng)該設(shè)置；如果員工那個(gè)活沒做好，那么這個(gè)人的表現(xiàn)就不好。這就是叫績(jī)效考核：考核員工本職工作應(yīng)該干的事干得如何？應(yīng)該完成的任務(wù)完成得如何？這也就是“如何來(lái)評(píng)價(jià)員工”。
當(dāng)然，當(dāng)我們?cè)O(shè)計(jì)考核指標(biāo)時(shí)，應(yīng)不僅僅考慮企業(yè)的利潤(rùn)問(wèn)題，還要考慮到其它的因素，我們以后會(huì)通過(guò)一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明它。
二、如何評(píng)價(jià)員工的優(yōu)劣？
在企業(yè)里做績(jī)效考評(píng)的時(shí)候，通常會(huì)發(fā)生這樣一種情況：考評(píng)結(jié)果出來(lái)了，有一個(gè)大家認(rèn)為不錯(cuò)的員工，考評(píng)結(jié)果卻是很低；大家認(rèn)為這個(gè)員工不怎么樣，但他的考評(píng)結(jié)果卻很好。
出現(xiàn)這種情況，可能有諸多原因：比如說(shuō)，打分的人憑主觀、憑個(gè)人的好惡來(lái)打。那打分的人為什么會(huì)憑他個(gè)人的好惡、感覺給出不同的結(jié)果？這可能跟個(gè)人的關(guān)系、人際關(guān)系有關(guān)，也有可能打分者認(rèn)為這個(gè)員工在某些方面就是好。即使我們平常來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)員工優(yōu)劣時(shí)，不同的人也會(huì)有不同的標(biāo)準(zhǔn)，有的人是站在企業(yè)的角度來(lái)評(píng)價(jià)，有的人是以技術(shù)角度來(lái)評(píng)價(jià)，有的人是按人際關(guān)系來(lái)評(píng)價(jià)，有的人從他的執(zhí)行力、遵守制度來(lái)看。這些不同標(biāo)準(zhǔn)往往會(huì)導(dǎo)致這種情況：某某人覺得這個(gè)人不錯(cuò)，但考評(píng)的結(jié)果不一定很高。就是說(shuō)，這個(gè)人看他的時(shí)候有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，公司評(píng)價(jià)他的又是另外一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。這就引申出來(lái)，我們的考評(píng)指標(biāo)到底怎么定？
站在公司的角度來(lái)考評(píng)某位員工，標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)：看他對(duì)公司的貢獻(xiàn)如何？如何衡量他對(duì)公司貢獻(xiàn)的大小呢？就要看他對(duì)公司給他下達(dá)的任務(wù)，完成的程度如何？如果公司給他的任務(wù)，完成得非常好，站在公司的角度，他就是一個(gè)好員工，也有可能某個(gè)員工覺得他不好。以財(cái)務(wù)經(jīng)理為例，站在公司角度，就是讓他來(lái)卡預(yù)算、壓低費(fèi)用的，有一個(gè)員工，他去報(bào)銷一個(gè)東西，可報(bào)可不報(bào)，擦邊球。到財(cái)務(wù)經(jīng)理那卡住了：“這怎么能報(bào)呢？”這個(gè)員工就說(shuō)了：“這個(gè)臭小子，就他是公司的人，我們都不是，什么東西？”他的結(jié)論是什么結(jié)論，財(cái)務(wù)經(jīng)理不好！站在公司角度看，財(cái)務(wù)經(jīng)理是一個(gè)好員工。如果讓這個(gè)人評(píng)價(jià)，這個(gè)財(cái)務(wù)經(jīng)理就不好了！而我們做績(jī)效考評(píng)是為了公司而考評(píng)。所以考評(píng)員工到底好與不好，績(jī)效成績(jī)?nèi)绾�，就是看他工作任�?wù)的完成情況如何。如果要對(duì)員工實(shí)行有效的績(jī)效考核，就有一個(gè)前提：他的任務(wù)分配、責(zé)任體系要相應(yīng)建立起來(lái)。任務(wù)要分配得合理、科學(xué)。有了這個(gè)分配之后，就來(lái)看該員工到底完成任務(wù)如何？完成得好的就是好員工。
為什么我們今天談這個(gè)話題呢？我發(fā)現(xiàn)，好多企業(yè)不這么考核員工，他們?cè)趺纯己藛T工：工作態(tài)度好不好？能力、業(yè)績(jī)好不好？或者叫德、勤、能、技，全公司上上下下都是一套表，而這套表是沒辦法衡量的�！澳銘{什么說(shuō)我工作能力不強(qiáng)？憑什么說(shuō)我態(tài)度不好？”這些是很模糊的東西，當(dāng)這模糊的一套東西沒有辦法衡量的時(shí)候，作為一個(gè)考評(píng)者，他就會(huì)以主觀來(lái)考慮了，當(dāng)他沒有站在公司的角度來(lái)考慮的時(shí)候，他潛意識(shí)的就會(huì)按照他自己的觀點(diǎn)來(lái)衡量�？赡軓埲芸粗丶夹g(shù)，他就以技術(shù)來(lái)衡量，王五就不好。那另外一個(gè)經(jīng)理，更看重公司制度，他就從制度來(lái)考慮……因?yàn)楣窘o出的德、勤、能、技沒有辦法來(lái)客觀衡量，這時(shí)候只好用不同的標(biāo)準(zhǔn)了。這就造成了“近期效應(yīng)”、“居中效應(yīng)”、“關(guān)系效應(yīng)”。所以，考評(píng)要先看他干什么，他的職責(zé)是什么，你就考核什么；他的任務(wù)完成的是什么，你就考核什么。
另外，公司重視什么你就考核什么。這樣才能把公司重視的事變成員工的行動(dòng)。這就是考核的目的，考核為了什么，不就是為了讓員工做得好嗎？同時(shí)，是站在公司的角度來(lái)衡量這些。
如何評(píng)價(jià)員工的優(yōu)劣？只能按他干什么就考核什么。這個(gè)和我們前面如何考核一個(gè)好公司怎么樣接軌呢？我們看好的公司是利潤(rùn)來(lái)體現(xiàn)，公司在安排任務(wù)的時(shí)候，安排每一個(gè)崗位工作的時(shí)候，是根據(jù)公司的需要來(lái)安排，公司就是需要把銷售額做高，把采購(gòu)成本降低、制造費(fèi)用降低、財(cái)務(wù)費(fèi)用控制住、銷售費(fèi)用降低、在合法情況下把稅收降低等等，這就是目的，公司就要根據(jù)目的給每一個(gè)崗位分配任務(wù)。如果每個(gè)公司都是根據(jù)這個(gè)來(lái)分配任務(wù)來(lái)做事，看他完成得如何來(lái)考評(píng)，這樣不就達(dá)到了公司目的嗎？而“如何考核員工”，就是根據(jù)他做的工作表現(xiàn)如何。
三、一個(gè)關(guān)于考評(píng)司機(jī)的案例：
有些員工的考評(píng)，不太容易采集到客觀的信息，比如要考評(píng)某公司的司機(jī)。
曾經(jīng)給一家客戶企業(yè)做完內(nèi)訓(xùn)，公司派其司機(jī)送我們回家。那位司機(jī)在半路上接了幾個(gè)電話，然后饒了個(gè)大圈去接他的一些私人朋友去了，耽誤了我們不少時(shí)間。
如果考評(píng)司機(jī)的某個(gè)干部電話來(lái)問(wèn)我，我不一定在。即使我在，接到他電話，我也可能故意不說(shuō)實(shí)話，如果說(shuō)實(shí)話，這個(gè)司機(jī)可能被炒掉了，我跟他之間又無(wú)怨無(wú)仇，只是被他撂在那半個(gè)多小時(shí)，擔(dān)心受怕一下，心里有怨氣，想想也就算了。就會(huì)說(shuō)“還行，還湊合”，頂多就這樣。
所以，公司要客觀考核，則要制定一些客觀描述的考評(píng)表，而不是靠考評(píng)者主觀意識(shí)來(lái)說(shuō)。另外，何時(shí)發(fā)放考評(píng)表也有講究，假如事后發(fā)郵件給我，我不一定愿意回，因?yàn)槟菚?huì)占用我時(shí)間。那這張考評(píng)表如何能收集到意見，如此就有問(wèn)題了。比如可以這樣做，上車就給乘客發(fā)一張表：他幾點(diǎn)離開公司的？幾點(diǎn)下樓的？見面時(shí)有沒有向你問(wèn)好？你等待有多長(zhǎng)時(shí)間？走的路線如何（有沒有經(jīng)過(guò)**路線）？帶人了嗎？有沒有問(wèn)你應(yīng)該停在哪里？下車的時(shí)候停在你家門口了嗎？有沒有為你開車門？有沒有超速行駛？中途有沒有去加油？走的時(shí)候有沒有面帶微笑的說(shuō)再見？中途顛簸時(shí)有沒有提醒你？等等。這些就是司機(jī)的工作規(guī)范，也是他的考評(píng)指標(biāo)表，也是數(shù)據(jù)來(lái)源。
所以考評(píng)的前提就是要制定這些工作規(guī)范，沒有這些規(guī)范、工作任務(wù)，你拿什么來(lái)考評(píng)呢？缺乏工作規(guī)范，是目前國(guó)內(nèi)服務(wù)行業(yè)的一大共性，要做好績(jī)效考評(píng)，必須完善這些，否則，績(jī)效考評(píng)，考什么？
