如何打造服務型企業(yè)

    在傳統(tǒng)觀念中，服務型企業(yè)是等同于服務業(yè)的。服務業(yè)是一個內容很豐富的產(chǎn)業(yè)，在我國國民經(jīng)濟核算的實際工作中，把它叫作第三產(chǎn)業(yè)。具體地講，在我國國民經(jīng)濟行業(yè)分類中，除了農(nóng)業(yè)、采礦業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)以及電力、燃料、水的生產(chǎn)和供應業(yè)外的其它產(chǎn)業(yè)部門統(tǒng)稱為第三產(chǎn)業(yè)，即服務業(yè)。之所以這樣劃分，是因為這些被劃分在服務業(yè)類型中的企業(yè)其人力資本在企業(yè)資本中所占比重較高，人力資本在服務業(yè)中屬于第一資源。這種劃分方式一直被沿用到現(xiàn)在，是為人們所普遍接受的。

　　隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭的激烈程度不斷加強，過去以產(chǎn)品為導向的制造業(yè)為了提高競爭力，紛紛開始從顧客的需求著手，把不斷提高顧客滿意度作為打造自身競爭力的核心內容。在這樣的市場條件下，服務型企業(yè)的概念也在逐漸改變。不論任何企業(yè)類型的企業(yè)，只要其面對客戶，客戶的滿意程度必然是企業(yè)最為關注的內容。為了最大限度地提高客戶的滿意程度，許多企業(yè)在努力提高產(chǎn)品品質的同時，開始加大售后服務的投入力度。經(jīng)過實際運行，大家漸漸發(fā)現(xiàn)優(yōu)質的服務不僅能夠在某種程度上彌補產(chǎn)品缺陷給客戶帶來的煩惱，有效提高客戶的滿意度與忠誠度，而且服務本身還可以為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟效益，拓展了企業(yè)的利益空間。下面我們以工程機械行業(yè)為例，對這一問題作一簡要分析。

　　我國的工程機械行業(yè)雖然起步較早，但快速發(fā)展只是近10年的事情。工程機械行業(yè)快速發(fā)展的這10年的時間，也是整個行業(yè)從以“產(chǎn)品” 為主導的模式向以“服務”為主導的模式發(fā)展的過程。在以產(chǎn)品為主導的模式中，制造商所生產(chǎn)的產(chǎn)品通過自己的銷售系統(tǒng)或代理商系統(tǒng)賣到用戶手中，整個銷售行為已經(jīng)完成了95%以上，當用戶所購買的機械出了保期時，整個銷售過程就算全部完成了。在這一銷售過程中，買、賣雙方的關系僅只是依據(jù)合同交接產(chǎn)品及貨幣的過程。在求大于供的市場條件下，客戶能夠買到自己需要的產(chǎn)品已經(jīng)不容易了，誰還敢對產(chǎn)品本身及賣家品頭論足、說三道四？

　　隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的資本開始關注工程機械這一發(fā)展中的而行業(yè)，競爭日趨激烈，客戶對同一類型產(chǎn)品的選擇機會增加，迫使經(jīng)營者開始重新審視自己所面對的市場。大家逐漸發(fā)現(xiàn)，在真正的市場經(jīng)濟條件下，客戶關注的并不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品功能的實現(xiàn)。客戶對產(chǎn)品功能的關注使經(jīng)營者們不得不放下架子，從以產(chǎn)品為主導的簡單產(chǎn)品銷售向為客戶提供全方位解決方案的方向發(fā)展。這種“為客戶提供全方位解決方案”銷售模式就是以服務為主導的銷售模式，。在這種模式全新的銷售理念及模式中，處于主導位置的不再是產(chǎn)品本身，而是生產(chǎn)企業(yè)及代理企業(yè)以產(chǎn)品為主體，貫穿于整個過程中的“服務”理念。在整個銷售、服務過程中，從產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、銷售到售后服務、維修保養(yǎng)、二手機回購等每一個環(huán)節(jié)都是以客戶的需求與滿意度為基礎的，脫離了客戶需求，不能令客戶滿意的產(chǎn)品是沒有絲毫意義的。而且，隨著市場競爭的不斷加劇，作為競爭主要手段之一的價格也在充分發(fā)揮著其調節(jié)供求矛盾的作用，品牌之間的價格戰(zhàn)最終將使產(chǎn)品本身的利潤空間越來越小。在這種情況下，經(jīng)營者要想生存就必須在產(chǎn)品的延伸價值方面尋求突破，獲取這種延伸價值的唯一途徑就是服務。事實證明，工程機械產(chǎn)品的延伸價值同樣包含著巨大的利益空間。據(jù)權威機構統(tǒng)計，國外工程機械產(chǎn)品的利潤30%來自于整機銷售，70%來自于服務；我國目前工程機械市場中80%以上的利潤還是來自于整機銷售，只有不到20%的利潤來自于服務。可見，我國工程機械行業(yè)后市場的發(fā)展空間是極其巨大的，制造商與代理商向 “服務型”企業(yè)轉變是能否獲取這部分利益的關鍵。

　　從上面的內容我們可以看到，當前的市場經(jīng)濟條件下所講的“服務型”企業(yè)與傳統(tǒng)的服務業(yè)是有顯著區(qū)別的。傳統(tǒng)服務業(yè)是根據(jù)行業(yè)最基本特征所作的行業(yè)劃分，是一個狹義的概念；“服務型”企業(yè)是超越了行業(yè)特征，是針對把服務作為產(chǎn)品延伸價值實現(xiàn)的手段而言的。在此基礎上，我認為“服務型”企業(yè)應該具備如下特征：

　　1.服務型企業(yè)必須是以客戶需求為中心的，經(jīng)營者所有的活動都必須是圍繞客戶需求而展開的；

　　2.服務型企業(yè)是以某種產(chǎn)品為載體，為客戶提供全面、完整服務的企業(yè)；

　　3.服務型企業(yè)對客戶的服務不是短期或有時間限定的，而是貫穿產(chǎn)品整個生命周期的；

　　4.服務型企業(yè)的利潤總額中，因向客戶提供服務而產(chǎn)生的收益在企業(yè)的利潤總額中占重要比例；

　　5.服務型企業(yè)是以優(yōu)質的服務為核心競爭力之一的。

　　只有具備了上述5個特征的企業(yè)才能稱得上真正意義的服務型企業(yè)，因而從單純的制造業(yè)或貿(mào)易企業(yè)轉化為真正意義上的服務型企業(yè)并不是一件十分容易的事情，這一轉變的成功意味著企業(yè)在諸多方面有著質的飛躍。其中最重要的有以下幾個方面：

　　1.觀念上的轉變

　　服務觀念的建立是企業(yè)向服務型企業(yè)轉變的關鍵。超強的服務能力是服務型企業(yè)的最顯著特征，也是服務型企業(yè)獲取利益的手段，因而服務觀念的確立是企業(yè)向服務型企業(yè)轉變的關鍵。

　　傳統(tǒng)觀念認為，企業(yè)向客戶提供的服務是附加性的，只是保證產(chǎn)品銷售及市場占有率提高的手段，是一種事后的、被動的行為。如果企業(yè)在為客戶提供服務方面的觀念停留在這樣一種水平上，打造出一個服務型企業(yè)永遠都是幻想。服務型企業(yè)的經(jīng)營思想是立足于滿足客戶需求、提高客戶滿意度的原則基礎上的，服務的理念是貫穿于企業(yè)經(jīng)營的全過程的，不論是產(chǎn)品的研發(fā)、設計，還是制造、銷售等各個環(huán)節(jié)都要把客戶的需求作為第一要素來考慮。只有時時處處把客戶的需求放在第一位，把客戶的滿意度作為企業(yè)考察自身經(jīng)營效果的主要指標，企業(yè)才能開發(fā)、生產(chǎn)出真正滿足客戶需求的產(chǎn)品，也只有這樣企業(yè)才可能獲得超強的競爭能力。

　　2.以人為本

　　我們知道，服務是靠人完成的。只有一流的員工隊伍才能創(chuàng)造出一流的企業(yè)，也只有一流的員工隊伍才能完成一流的服務。這就要求我們的員工不僅要有極強的服務意識，而且要有較高的專業(yè)技術水平及良好的溝通能力。在具體的服務過程中不僅能為客戶答疑解難，而且還要具備實際操作能力，同時時時處處能夠體現(xiàn)出樂于為客戶服務的精神。只有這樣，我們的客戶群體才能在保持穩(wěn)定的基礎上不斷擴大；也只有這樣我們的品牌形象才能盡快確立并得以保持。

　　3.完善的服務網(wǎng)絡

　　對于經(jīng)營者來說，每一個客戶的地位都是平等的，我們絕不容許有任何原因而產(chǎn)生厚此薄彼現(xiàn)象的存在。為了使我們所有的客戶都能及時享受到同等質量的服務，企業(yè)必須要在服務網(wǎng)絡建設方面下功夫，絕不容許有任何服務死角的存在。企業(yè)在服務網(wǎng)絡的建設方面除了要充分考慮資金、人才方面的因素外，還要考慮網(wǎng)絡的覆蓋面和實際運營效果，避免出現(xiàn)服務質量的偏差。

　　4.科學的管理

　　有了科學的服務理念、優(yōu)秀的服務人才、健全的服務網(wǎng)絡只是確立了服務型企業(yè)的基本框架，要想成為真正的服務型企業(yè)還要在管理方面做出相當?shù)呐�力�？茖W的管理系統(tǒng)可以有效地整合企業(yè)的各種資源，在為客戶提供完美服務的同時，通過服務來增加企業(yè)利潤。如果沒有科學的管理體系來整合企業(yè)的各項資源，企業(yè)處于混亂的管理狀態(tài)，各項資源是無法發(fā)揮其功效的，打造服務型企業(yè)就無從談起了。

　　從制造型企業(yè)或貿(mào)易型、流通型企業(yè)向服務型企業(yè)轉變不僅是市場競爭對企業(yè)的要求，也是企業(yè)通過服務實現(xiàn)利潤增值的有效途徑，但打造一個服務型企業(yè)并不是一朝一夕就能完成的，需要企業(yè)立足自身實際、腳踏實地，從最基礎的工作做起，努力提高企業(yè)的運營水平。在此基礎上，確立以服務為中心的經(jīng)營理念，并將客戶的需求貫穿于經(jīng)營、管理的每一個環(huán)節(jié)，一個服務型企業(yè)就會自然形成。