南航北京客艙部開展多項技能培訓為奧運熱身

　  奧運將至，迎接奧運的各項準備工作也進入了一個個高潮。為了增加乘務(wù)員的服務(wù)技能提高服務(wù)水平，創(chuàng)出南航的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，作為奧運服務(wù)的前沿陣地，南航北京分公司客艙服務(wù)部（以下簡稱“客艙部”）響應(yīng)南航股份公司的號召緊鑼密鼓地展開了英語工程、服務(wù)殘奧，調(diào)制雞尾酒等系列培訓項目。

    迎奧運先闖語言關(guān)

　　語言是服務(wù)不可或缺的工具，奧運期間國際旅客激增，服務(wù)難度增加，能否與外國旅客進行順暢的溝通，為旅客送上親切地問候，不但是對乘務(wù)員綜合素質(zhì)的考驗也是公司整體服務(wù)水平和服務(wù)形象的有力體現(xiàn)。針對很多乘務(wù)員英語薄弱的問題，客艙部對全體乘務(wù)員進行l(wèi)e英語的摸底考試。根據(jù)乘務(wù)員英語基礎(chǔ)的不同，結(jié)合乘務(wù)員的實際情況，為乘務(wù)員量體裁衣制定培訓計劃，以分部為單位，成立英語小組，定期給乘務(wù)員的郵箱發(fā)送英語學習的內(nèi)容，并且乘務(wù)二分部還在北航村協(xié)作室辦起了英語學習角。廣大乘務(wù)員紛紛表示：這種靈活的學習方式，不但能激發(fā)自己的學習興趣，還能很好地克服因飛行忙而無固定時間學習英語的困難。讓自己的英語水平有了提高。

    服務(wù)殘奧“我”用心

　　為了做好殘奧會的航班服務(wù)工作，讓特殊旅客能體會到南航空中之家的溫馨和便捷。南航北京分公司派出業(yè)務(wù)骨干參加全國服務(wù)殘奧的培訓，同時也制定了相應(yīng)的培訓計劃，利用生產(chǎn)講評日，對全體乘務(wù)員進行了如何做好特殊服務(wù)工作的培訓。培訓中，模擬了行動障礙、聾啞旅客，心理障礙等多種特殊服務(wù)情節(jié)，進行角色互換，讓乘務(wù)員真正地感受特殊旅客需要什么樣的服務(wù)，并且一起研討將如何改善服務(wù)的細節(jié)等問題。從去年開始客艙部就派乘務(wù)員到聾啞學校去學習手語，并且應(yīng)用到了航班的服務(wù)中，為服務(wù)殘奧做足了準備。

    雞尾酒增色兩艙服務(wù)

　　為了增色兩艙服務(wù)，帶給旅客不一樣的感受，南航北京分公司積極配合南航將在兩艙推出雞尾酒服務(wù)的舉措，在接到通知的四天內(nèi)就面向主任乘務(wù)長、乘務(wù)長、頭等艙乘務(wù)員開辦起了調(diào)制雞尾酒培訓班。培訓將分幾輪進行，每輪為期三天，采取理論實操相結(jié)合的方式，講師由具有國家級酒水高級技師的乘務(wù)員李陽擔任，全面介紹了兩艙服務(wù)雞尾酒的理論知識、服務(wù)禮儀，裝飾物制作，軟飲識別等等。此外，客艙部還在全員范圍內(nèi)開展了關(guān)于兩艙技能的培訓，從服務(wù)意識到服務(wù)規(guī)范都進行了詳細的講授，從整體上提高了北京乘務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)。