客戶經(jīng)理須禁＂五言＂
說(shuō)話，人人都會(huì)，但有些話在一些場(chǎng)合卻不該說(shuō)，我們常�？吹皆阡N售中因一句話而毀了一筆業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，客戶經(jīng)理如果能避免失言，卷煙銷售工作一定能夠百尺竿頭，更進(jìn)一步。我在實(shí)踐中總結(jié)了導(dǎo)致銷售工作失利的六類話語(yǔ)，希望我們煙草行業(yè)的客戶經(jīng)理們看了以后，能夠在工作中避免再犯同類的錯(cuò)誤。
1.禁言批評(píng)性話語(yǔ)
這是我們?cè)S多客戶經(jīng)理的通病，尤其是新加入的同志，有時(shí)講話不經(jīng)過(guò)大腦，脫口而出傷了別人，自己還不覺得。常見的例子，我們客戶經(jīng)理到了客戶店中，見了客戶第一句話便說(shuō)，“你家真難找！”“你這件衣服不好看，一點(diǎn)都不適合你�！边@些脫口而出的話語(yǔ)里包含批評(píng)，雖然我們是無(wú)心去批評(píng)指責(zé)，只是想打一個(gè)圓場(chǎng)、有一個(gè)開場(chǎng)白，而在客戶聽起來(lái)，感覺就不太舒服了。
人們常說(shuō)，“會(huì)說(shuō)話，惹人笑；不會(huì)說(shuō)，叫人跳”，也就是說(shuō)，人人都希望得到對(duì)方的肯定，人人都喜歡聽好話。不然，怎么會(huì)有“贊美與鼓勵(lì)讓白癡變天才，批評(píng)與抱怨讓天才變白癡”，這一句話呢，在這個(gè)世界上，又有誰(shuí)愿意受人批評(píng)？我們的客戶經(jīng)理從事卷煙營(yíng)銷售工作，每天都是與人打交道，贊美性話語(yǔ)應(yīng)多說(shuō)，但也要注意適量，否則，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠(chéng)之感。
2.禁言主觀性的言語(yǔ)
在商言商，與卷煙銷售沒有什么關(guān)系的話題，我們最好不要參與去議論，比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí)，無(wú)論你說(shuō)是對(duì)是錯(cuò)，這對(duì)于我們的營(yíng)銷工作都不會(huì)產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的幫助�！�
我們一些客戶經(jīng)理，在與客戶的交往過(guò)程中，難免有無(wú)法控制客戶話題的能力，往往是跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，如當(dāng)?shù)刂伟矄栴}、稅收政策等，最后意見便產(chǎn)生分歧，有的盡管在某些問題上爭(zhēng)得面紅脖子粗，而取得“占上風(fēng)”的優(yōu)勢(shì)，但爭(zhēng)完之后，我們的卷煙銷量無(wú)可避免的減少了，想想對(duì)這種主觀性的議題爭(zhēng)論，有何意義？因此，有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理，在處理這類主觀性的議題中，起先會(huì)隨著客戶的觀點(diǎn)，一起展開一些議論，但爭(zhēng)論中適時(shí)立馬將話題引向卷煙銷售上來(lái)�？傊矣X得，與卷煙銷售無(wú)關(guān)的東西，應(yīng)全部放下，特別是主觀性的議題，作為客戶經(jīng)理應(yīng)盡量杜絕，最好是做到避口不談，對(duì)我們的銷售會(huì)有好處的�！�
3.禁言不實(shí)之詞
不要虛開“空頭支票”！客戶在日后的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，終究會(huì)清楚我們所說(shuō)的話是真是假。不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績(jī)，我們就隨意許諾，如暢銷煙的優(yōu)先供給等，這勢(shì)必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想�！�
作為客戶經(jīng)理應(yīng)站在客觀的角度，清晰地向客戶分析卷煙市場(chǎng)的現(xiàn)狀及未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，幫助客戶“貨比三家”，惟有知已知彼、熟知市場(chǎng)狀況，才能讓客戶心服口服地接受我們的產(chǎn)品。我們?cè)谶@里再次提醒客戶經(jīng)理，任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，它會(huì)致使我們的銷售事業(yè)無(wú)法長(zhǎng)久。
4.禁言隱私問題
與客戶打交道，我們的客戶經(jīng)理主要是要把握對(duì)方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題，這也是我們客戶經(jīng)理常犯的一個(gè)錯(cuò)誤。有些客戶經(jīng)理會(huì)說(shuō)，我談的都是自己的隱私問題，這有什么關(guān)系？就算你只談自己的隱私問題，不去談?wù)搫e人，試問你推心置腹地把你的婚姻、財(cái)務(wù)、家庭等情況和盤托出，能對(duì)你的銷售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展？
也許客戶經(jīng)理們還會(huì)說(shuō)，我們與客戶不談這些，直插主題談業(yè)務(wù)難以開展，談?wù)劅o(wú)妨。其實(shí)這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o(wú)意義的，當(dāng)客戶聽多了你的隱私后，心中難免會(huì)產(chǎn)生疑慮，這人連自己的秘密都守不住，我的商業(yè)秘密他就更是到處亂說(shuō)了。當(dāng)客戶對(duì)我們的不信任感產(chǎn)生后，對(duì)我們的銷售的不利影響是不言而喻的。
5.禁言質(zhì)疑性話題
在營(yíng)銷過(guò)程中，客戶經(jīng)理經(jīng)常很擔(dān)心客戶聽不懂所說(shuō)的事情，而不斷地質(zhì)疑對(duì)方，“你懂嗎”“你知道嗎？”“你明白我的意思嗎？”“這么簡(jiǎn)單的問題，你了解嗎？”，似乎一種長(zhǎng)者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題。眾所周知，從銷售心理學(xué)來(lái)講，一直質(zhì)疑客戶的理解力，客戶會(huì)產(chǎn)生不滿感，這種方式往往讓客戶感覺得不到起碼的尊重，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生，可以說(shuō)是銷售中的一大忌�！�
如果實(shí)在擔(dān)心準(zhǔn)客戶在你很詳細(xì)的講解中，還不太明白，我們可以用試探的口吻了解對(duì)方，“有沒有需要我再詳細(xì)說(shuō)明的地方？”也許這樣會(huì)比較讓人接受。在此，給客戶經(jīng)理們一個(gè)忠告告，客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點(diǎn)去隨意取代他們的優(yōu)點(diǎn)。
