先讓員工滿意還是先讓客戶滿意？
關(guān)于企業(yè)的文化，中國的企業(yè)好象都是在喊“客戶是上帝”。大家能不能換一個(gè)角度想一想，給我一個(gè)啟迪。就拿民企來說，是應(yīng)該先重視員工對(duì)企業(yè)的滿意度之后再給員工一個(gè)對(duì)客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還是不管員工的想法，只要求要對(duì)客戶服務(wù)出“上帝”的水平來？
我的意思不是說內(nèi)部管理�，F(xiàn)在應(yīng)該有這樣一種現(xiàn)象：很多自我感覺比較好的企業(yè)管理者（其實(shí)已經(jīng)或即將面臨嚴(yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)），在面臨發(fā)展業(yè)務(wù)的時(shí)候，總是習(xí)慣于向內(nèi)施加壓力而往往忘記了給員工應(yīng)有的溫暖和關(guān)懷，從而導(dǎo)致企業(yè)凝聚力的渙散。就拿民企的基層來說，員工每每聽到和看到的文件和精神，基本上沒有能使員工感到精神上的放松的。而在這種精神狀態(tài)下，想要員工發(fā)揮主人翁的精神去為客戶服務(wù)（我認(rèn)為，要想真正達(dá)到視客戶為上帝的前提是員工要能感受到自己在企業(yè)的主人翁地位）是不可能的，也就說是一句空話。因此，企業(yè)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)該首先測(cè)定員工對(duì)企業(yè)的滿意度。即員工對(duì)企業(yè)的滿意度等于他所能對(duì)企業(yè)做出的貢獻(xiàn)度。
討論應(yīng)該圍繞著：勞方對(duì)資方的滿意度如何？資方如何對(duì)勞方進(jìn)行人力管理的線條上，不可否認(rèn)，勞資是對(duì)立的，但是這是相對(duì)的，記得有種基因叫做綠胡子基因，它的生命過程表面上是在利他，實(shí)際上這種基因在利他的同時(shí)遺傳自己的基因，實(shí)際在利己，也就是說，資方只有首先做好員工的“思想政治工作”，保證員工的“政治正確”，才能夠利己同時(shí)也利員工，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的人力資源的管理并不只是任免、招聘、薪酬，它還有許多的方面，比如人力資源經(jīng)濟(jì)、物質(zhì)、假期、教育獎(jiǎng)勵(lì)、行業(yè)教育認(rèn)證、培訓(xùn)、員工職業(yè)生涯計(jì)劃、企業(yè)文化等等。絕對(duì)對(duì)立勞資關(guān)系是無助于問題的解決。
資本的目的也無非是利潤(rùn)而已。因此使客戶滿意是必需的。只有客戶滿意了才有生意做，有生意做才能賺到錢。要讓員工滿意始終都是成本性的支出，老板只會(huì)以能留住你的最低要求來對(duì)付你。這個(gè)最低要求就是你跳槽的機(jī)會(huì)成本。當(dāng)跳槽的機(jī)會(huì)成本高于他向你提供的條件時(shí)，你就會(huì)比較安心地再現(xiàn)有崗位上工作；而機(jī)會(huì)成本降低了，他就更傾向于跳槽。因此，對(duì)于員工，老板所需要做的不是讓你感到滿足，只需要讓你舍不得走。
首先應(yīng)讓員工滿意，然后員工才會(huì)努力讓客戶滿意。這是個(gè)常理。但是卻被忽視了。壓迫員工，讓顧客滿意，會(huì)造成員工的不滿，怠工、跳槽，企業(yè)沒有凝聚力。打個(gè)比方，不見得恰當(dāng)，但是一個(gè)理。清朝統(tǒng)治者，對(duì)外媚膝，對(duì)內(nèi)鎮(zhèn)壓，不把國人當(dāng)人，國人又怎能有愛國意識(shí)，奮起衛(wèi)國？我小的時(shí)候，家里很窮。父母平時(shí)省吃儉用，留下好東西來客人時(shí)吃，這就是中國人的傳統(tǒng)道德！毛澤東時(shí)代，中國人民餓肚子，糧食支援亞非拉！自己的人苦點(diǎn)沒什么，得對(duì)人家好。這就是孔老二泛觴的克己適人！一個(gè)家如此，一個(gè)國如此，一個(gè)企業(yè)如此！我說國如此，即便現(xiàn)在：為什么很多人向往美國呀？在國內(nèi)物質(zhì)生活不行，民主權(quán)力也差，在單位什么都領(lǐng)導(dǎo)說得算，我們草民狗屁不是。在這種境遇下，你是愿意給資本家打工呢，還是愿意吃公家飯？這是一個(gè)邪惡的痼疾！應(yīng)該首先對(duì)內(nèi)好，然后再團(tuán)結(jié)起來，一致對(duì)外，這才是取勝之道哇！這才是治企之道哇！這才是治國之道哇！
花旗的企業(yè)文化就是首先要讓員工滿意。因?yàn)槿瞬攀巧a(chǎn)關(guān)系中起決定性的因素，只有員工滿意，才會(huì)發(fā)揮自身的潛能，物盡其能，人盡其用。想想如果員工滿意了，就可以在自己的崗位上做的更好，必然可以使客戶滿意，客戶滿意了，業(yè)務(wù)量增加，效益上升，老板自然也開心！
