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你不知道的星巴克

2006-06-17 15:38:40 來(lái)源:中國(guó)鞋網(wǎng) 中國(guó)鞋網(wǎng) http://m.wvsf.cn/
  我這篇文章的題目其實(shí)是昨天晚上吉姆·唐納德在我們學(xué)院演講的標(biāo)題。演講本來(lái)定在六點(diǎn)十五分開始,正好是下班時(shí)間,結(jié)果吉姆被堵在車流之中,遲到了10分鐘。他一到就連聲抱歉,感謝大家的耐心等待。然后他說(shuō)他早上不到五點(diǎn)就去上班,上班的路上經(jīng)過(guò)他“領(lǐng)養(yǎng)”的一家星巴克咖啡店,想進(jìn)去要一杯咖啡,可是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)時(shí)間未到,值班的伙計(jì)不讓他進(jìn)去。他好說(shuō)歹說(shuō),總算讓他進(jìn)去了,但要他自己煮咖啡。無(wú)奈,只好自己煮了咖啡。正要離開的時(shí)候,伙計(jì)對(duì)他說(shuō),“千萬(wàn)別把這事兒告訴我的老板!

  星巴克是一家咖啡公司,目前在全世界37個(gè)國(guó)家和地區(qū)擁有一萬(wàn)一千五百家分店,每年以增加1800家分店的速度發(fā)展。這些都是我們知道的星巴克。

  另外,我們也知道星巴克的咖啡香濃可口,店里的環(huán)境和裝修典雅舒適,尤其是那些彩色的小燈,暖暖的壁爐,讓人流連忘返。而且,這兩年開始,店里還開始裝有無(wú)線上網(wǎng)設(shè)施,更有拷制星巴克歌星CD的裝置。那么,那個(gè)我們不知道的星巴克是什么呢?

  吉姆說(shuō):“星巴克注重的不只是咖啡,更是人!痹谛前涂说牧鶙l公司文化價(jià)值觀中,第一條就與人有關(guān),第六條才與利潤(rùn)有關(guān)。在星巴克,他們把所有與公司業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)的人都稱為“合作伙伴”(partners),合作伙伴就包括三類人:主要的合作伙伴,便是公司的員工,第二類合作伙伴則是種植咖啡的農(nóng)民,第三類就是象你我這樣的顧客以及商店所在的社區(qū)。開店是通過(guò)提供咖啡飲品來(lái)達(dá)到建立人與人之間人情紐帶(human connection)的目的,提供人們可以聚會(huì)交流的場(chǎng)所。所以在這個(gè)意義上,星巴克不只是有關(guān)咖啡的地方,而更是與人有關(guān)的地方。

  星巴克對(duì)人的關(guān)注更表現(xiàn)在公司對(duì)合作伙伴的關(guān)懷上。對(duì)于員工,不管是否全職,一律享有公司股權(quán)。公司同時(shí)為員工提供醫(yī)療保險(xiǎn)、鍛煉身體的設(shè)施,也給員工充分的自由選擇靈活的工作時(shí)間、地點(diǎn),提供各種培訓(xùn),以及國(guó)外工作的機(jī)會(huì), 80%的管理崗位都通過(guò)內(nèi)部提升補(bǔ)充。每年公司做滿意感問(wèn)卷調(diào)查,回收率都很高,比如今年就達(dá)到了84%,比美國(guó)其他的財(cái)富500強(qiáng)公司的平均水平(52%)要高出30多個(gè)百分點(diǎn)!

  種植咖啡的農(nóng)民大部分都生活在相對(duì)貧困的國(guó)家,有時(shí)因?yàn)榭Х鹊氖召?gòu)價(jià)格太低,他們不得不砍掉咖啡去種別的植物謀生。星巴克則以最優(yōu)價(jià)去購(gòu)買,從而使種植優(yōu)質(zhì)咖啡的農(nóng)民可以持續(xù)生產(chǎn)。其中有一個(gè)烏拉圭的農(nóng)民,自從星巴克高價(jià)購(gòu)買他的咖啡后,他擴(kuò)大了生產(chǎn),已經(jīng)可以支持他的孩子去美國(guó)上大學(xué)。像這樣的故事,星巴克會(huì)把他們寫在小卡片上,作為禮券贈(zèng)送給別人,讓大家意識(shí)到咖啡背后的人才是星巴克更關(guān)注的對(duì)象。

  對(duì)于顧客以及商店所在的社區(qū),星巴克要求員工與顧客之間建立情感聯(lián)系,一看見就會(huì)熱情地打招呼,就像見了老朋友一樣。與社區(qū)的聯(lián)系,星巴克則通過(guò)幾種途徑。一種是捐助當(dāng)?shù)氐膶W(xué)校、圖書館,另一種是鼓勵(lì)員工自愿參加社區(qū)的活動(dòng)。而星巴克則會(huì)根據(jù)員工貢獻(xiàn)的小時(shí)數(shù)為社區(qū)捐款,按每一小時(shí)10美元計(jì)。去年,整個(gè)公司的員工大約貢獻(xiàn)了將近30萬(wàn)小時(shí)的時(shí)間給各地的社區(qū)!

  吉姆然后說(shuō),正是因?yàn)閷?duì)合作伙伴的關(guān)注,才使公司有了更好的信譽(yù)、更多優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的誕生、更優(yōu)秀上乘的服務(wù)、更忠誠(chéng)的顧客、更快速的發(fā)展。而他自己的工作中的很大一部分,則是去處理那些不太愉快的顧客投訴、員工意見來(lái)信等,以保持星巴克的品牌和名譽(yù)不受玷污。顧客寫給星巴克的Email,一般在24小時(shí)內(nèi)都會(huì)得到答復(fù)。而吉姆自己平易近人的低調(diào)領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng),也是星巴克真正“以人為本”管理哲學(xué)的具體體現(xiàn)。

  我由此看到了那個(gè)你不知道的星巴克。

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