智慧經(jīng)營下的人本管理

　　在江蘇省東臺市郵政局，望海支局是公認的一面旗幟。在經(jīng)營和管理中，他們開動腦筋，實行智慧經(jīng)營，人本管理，取得了良好的效果，先后獲得江蘇省“青年文明號”、江蘇省“郵政系統(tǒng)十佳示范窗口”等光榮稱號。

　　 服務(wù)創(chuàng)新，打造郵政優(yōu)質(zhì)品牌形象。望海支局本著“人性化、高品位”的服務(wù)理念，響亮地提出了“一流的服務(wù)在望�！钡目谔枺�開展了“十心”服務(wù)——工作中要做到用心不分神，接待顧客要做到熱心不冷淡，對待特殊群體要做到愛心不避讓，服務(wù)過程中要做到關(guān)心不旁觀，辦理業(yè)務(wù)要做到精心不失誤，宣傳業(yè)務(wù)要做到誠心不虛夸，碰到難題要做到耐心不浮躁，幫助顧客要做到操心不推諉，善后服務(wù)要做到盡心不留尾，接受批評要做到虛心不詭辯；“三新教育”——樹立新理念、提供新服務(wù)、塑造新形象。以優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，著力打造“精品型”的服務(wù)窗口。該支局還將客戶從進門到出門的各個環(huán)節(jié)進行“拆零重組”，細化服務(wù)的具體要求。要求員工在接待客戶時要做到“三聲、二站、一雙手”——來有迎聲、去有送聲、有唱收唱付聲，客戶來去必須起身招呼示意，與客戶交接錢物要雙手接遞，讓客戶真正享受到郵政溫馨周到的服務(wù)。由于服務(wù)方式不斷創(chuàng)新，望海支局受到了社會的廣泛好評，許多客戶都由衷地發(fā)出這樣的感慨：到望海支局辦事就像到了家，營業(yè)員個個像親人。

　　 營造學習氛圍，創(chuàng)建“學習型班組”。望海支局在全體員工中開展了“建設(shè)學習型班組、打造新郵政方舟”的“愿景”調(diào)查，了解不同崗位人員的學習狀況和需求，形成有針對性的分析報告。針對不同需求和人員的實際情況，適當調(diào)整建設(shè)學習型班組工作思路和計劃安排，分層次對班組長、黨團員、職工進行普及教育。望海支局制定了“一二三四”學習計劃，即每日開一次晨會，每月組織兩次學習心得交流，每季度安排三次民主評議、業(yè)績考核，每年組織四次主題學習報告會。該支局還建立了“五學”方法，即自學（利用業(yè)余時間自主學習）、述學（講述自己學習心得）、評學（互相評比學習成效）、考學（階段性集中測試學習成果）、獎學（獎勵學習好的員工），并要求學習有筆記，有心得體會，與工作緊密結(jié)合，重要學習內(nèi)容組織考試，以檢驗學習效果。由于平時學習抓得緊，每次市局舉辦業(yè)務(wù)練兵比賽活動時，該支局都能憑著過硬的技術(shù)和業(yè)務(wù)能力取得較好的成績，儲匯班班長丁亞蘭還多次被其他市（縣）局邀請去傳授業(yè)務(wù)技能。

　　 人本管理，凝聚團隊合力。在望海支局，翻開支局長楊冠華的臺歷，上面詳細記錄著每一位員工的生日。多年來，每位員工都能在生日的那一天收到一份特別的禮物，并得到全支局人的祝福。營業(yè)員常虹在回憶起第一次收到生日禮物時的情景仍是一臉的幸福：“雖然只是一束鮮花，卻代表著全支局人的心��！”每年春節(jié)前，支局都召開職工家屬聯(lián)誼會，給全體職工家屬拜年。在望海支局，局長、員工之間相處得就像是一家人，同事之間互相幫助、互相支持蔚然成風。營業(yè)員丁玲的父親生病，支局長親自帶著禮品到醫(yī)院探視，在老人轉(zhuǎn)到上海治療期間，全支局人爭著替她頂班；營業(yè)員王堅的丈夫在外地工作，不在班上的職工輪流到幼兒園接送小孩。

　　 智慧經(jīng)營，業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。望海支局地處東臺市的繁華鬧市區(qū)，各大金融機構(gòu)和物流公司均在此地段設(shè)有分支機構(gòu)，市場競爭相當激烈，而望海支局郵政業(yè)務(wù)始終保持著良好的發(fā)展勢頭。 2005年，望海支局儲蓄余額凈增 1715萬元，儲蓄存款余額達 3.66億元，實現(xiàn)郵政業(yè)務(wù)收入 1050多萬元。望海支局首先完善分配機制，縮小用工差距。全支局下達任務(wù)一致，激勵標準一致，兌現(xiàn)方法一致，充分體現(xiàn)個人待遇靠發(fā)展的原則，把個人收入與崗位職責、對支局的貢獻、客戶服務(wù)質(zhì)量掛鉤，有效發(fā)揮工資、獎金的激勵作用，使員工樹立“支局靠我發(fā)展，我靠支局生存”的理念。去年，該支局新招的 2名勞務(wù)工的個人收入在市局所有勞務(wù)工中都處于前列。其次，把綠色窗口“前移”，變坐等客戶為上門服務(wù)。在望海支局，每一位員工都有自己的業(yè)務(wù)聯(lián)系點，隨時掌握客戶的用郵需求，及時上門服務(wù)。綠色窗口的“前移”，吸引了東臺市社保處把近萬名退休職工的養(yǎng)老金交由望海支局定點發(fā)放。第三，“放大”郵政窗口，讓郵政深入到千家萬戶。對于攤位集中、流動人口多、貨幣流轉(zhuǎn)量大的專業(yè)集貿(mào)市場，支局定期派員工進市場宣傳郵政業(yè)務(wù)，取得了良好的效果。