企業(yè)如何避開危機的暗礁？

有人說，商海莫測，企業(yè)猶如一葉飄搖的小舟，時而艷陽高照，風(fēng)平浪靜，一帆風(fēng)順；時而陰云密布，波浪洶涌，處境險惡。企業(yè)發(fā)展的無定性時刻在提醒我們：在順利時，你要有緊迫感、危機感，要居安思危，就如華為總裁任正非在《華為的冬天》里寫到的“所有員工是否考慮過，如果有一天，公司銷售額下滑、利潤下滑甚至破產(chǎn)，我們怎么辦？我們公司的太平時間太長了，這也許就是我們的災(zāi)難。泰坦尼克號也是在一片歡呼聲中出的海。而且我相信，這一天一定會到來。面對這樣的未來，我們是不是思考過？我們好多員工盲目自豪，盲目樂觀，如果思考的人太少，也許危機就要來臨。居安思危，不是危言聳聽�！蹦敲慈绾务{御危機，防范危機呢？很多人也許會這樣問。

　　“危機”在漢語中大有講究，從字面看，是“�！迸c“機”的組合，一方面代表著危險的境界，另一方面也意味著大量的機會。危機一般是指企業(yè)與消費者、新聞媒體、政府等公眾之間因為某種非常因素引發(fā)的對于企業(yè)的聲譽、形象和發(fā)展造成不良影響的非常狀態(tài)。危機是任何企業(yè)都不希望看到的局面，都會竭力避免，但是危機又無所不在，加強危機管理就成為企業(yè)經(jīng)營的重要課題。英國公關(guān)專家弗蘭克·杰弗金斯曾經(jīng)談到：“當(dāng)災(zāi)難發(fā)生時人們應(yīng)該怎么辦？今天我們生活在化學(xué)、核能、電氣外加恐怖危機中，危險的出現(xiàn)還往往不止這些，必須承認(rèn)，如不采取措施防止最大可能的危機，任何事情都可能發(fā)生。現(xiàn)代公關(guān)管理者必須認(rèn)真考慮不太可能的因素——要像消防站那樣，電話鈴一響立即組織起來，投入戰(zhàn)斗。這就是說要講現(xiàn)實主義而不是唯心主義。這是公關(guān)的一個特殊的領(lǐng)域，它要求具備阻止、準(zhǔn)備及預(yù)防方面的管理技能，而不只是召集記者招待會的才能。”其實，對于企業(yè)來說，除了不可抗拒的自然災(zāi)害之外，幾乎所有人為原因造成的危機都是可以預(yù)防的。危機預(yù)防涉及到人員、管理、技術(shù)、設(shè)備與環(huán)境等各個方面，實際上是關(guān)系到企業(yè)整體素質(zhì)的綜合性工作，主要可以從以下幾方面努力：

　　一、樹立積極的危機意識

　　對企業(yè)管理者和公關(guān)人員來說，要想科學(xué)有效地解決企業(yè)遇到的各種危機，就要對企業(yè)危機有透徹而深入的認(rèn)識，樹立起科學(xué)的危機觀。科學(xué)的危機觀，不僅反映了企業(yè)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，而且也是策略化、實效化、藝術(shù)化處理危機的保障。企業(yè)要使每一個員工從思想上做好應(yīng)對各種危機的準(zhǔn)備，樹立全員危機感，這關(guān)鍵是要開展危機教育，讓全體員工都了解危機的特征和危害，增強他們的危機意識，幫助他們形成優(yōu)化自身行為、預(yù)防各種危機的思想。企業(yè)可將危機理論指導(dǎo)、危機發(fā)生情況和相應(yīng)的處理措施等以通俗易懂的語言編成危機管理計劃手冊，配發(fā)給每個員工。還可以通過各種形式，如錄像、幻燈、卡通片等向員工全面介紹應(yīng)付危機的方法，讓全體員工對出現(xiàn)危機的可能性有足夠的了解，使其警鐘長鳴。全員的危機意識能提高企業(yè)抵御危機的能力，有效地防止危機的產(chǎn)生，即使產(chǎn)生了危機，也會通過員工的努力把損失降到最低程度。深圳華為公司就是以《華為的冬天》警惕著員工：“華為的危機，以及萎縮、破產(chǎn)是一定會來到的……誰有棉衣，誰就活下來了！”

　　1、“預(yù)防是解決危機的最好方法”

　　“預(yù)防是解決危機的最好方法”，這是英國危機管理專家邁克爾·里杰斯特的名言。未雨綢繆，超前預(yù)防潛在的危機本身就是最好的公關(guān)。對于企業(yè)而言，預(yù)防危機的難度在于危機的先兆可能很細(xì)小，非常容易被忽略，也可能出現(xiàn)的頻率很高，以致麻痹了決策者的神經(jīng)，還可能從先兆出現(xiàn)到危機爆發(fā)的時間極短，企業(yè)無暇顧及。預(yù)防危機要從企業(yè)創(chuàng)辦的那一天起就著手進(jìn)行，伴隨企業(yè)的經(jīng)營而長期堅持不懈，那種出現(xiàn)危機才想到公關(guān)，把公關(guān)當(dāng)作一種臨時性措施和權(quán)宜之計都是不可取的做法。因此，公關(guān)人員對危機應(yīng)該具有高度敏感的防火意識，促使企業(yè)上下真正將服務(wù)理念落到實處，加強對生產(chǎn)、管理、銷售與售后服務(wù)部門的監(jiān)督和考核，做好“監(jiān)督官”，時刻把顧客滿意戰(zhàn)略作為企業(yè)所有部門的行為指南，以此來指導(dǎo)全體員工共同為顧客滿意這一目標(biāo)而奮斗，使企業(yè)遠(yuǎn)離危機，構(gòu)筑企業(yè)內(nèi)部的第一道防線，這也是保持企業(yè)健康發(fā)展與有效預(yù)防危機的最好方法。這樣，顧客滿意就應(yīng)該成為企業(yè)活動的基本準(zhǔn)則，企業(yè)經(jīng)營活動始終要以顧客滿意度為方針，從顧客的角度出發(fā)來分析消費需求，向顧客提供超過顧客期望的服務(wù)——在產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的要求為源頭；產(chǎn)品價格的制訂考慮顧客的接受能力；銷售點的建立以便利顧客為準(zhǔn)則；售后服務(wù)要使顧客最大限度的滿意。只有真誠為顧客著想的服務(wù)，才能帶來顧客的滿意，只有顧客滿意了，才有企業(yè)所有公眾的滿意；而如果銷售與服務(wù)人員的工作沒有兌現(xiàn)企業(yè)的承諾，或者說不能讓顧客滿意，就會引起顧客的不滿，這樣危機的麻煩就會不期而至，日本經(jīng)營之神松下幸之助曾經(jīng)說過，無論多么好的商品，如果服務(wù)不完善，顧客便無法得到真正的滿足。

　　但是，由于種種原因，有些危機是“防不勝防”的。此時企業(yè)的第二道防線應(yīng)及時發(fā)揮作用，即果斷采取措施，把潛伏的危機消除在萌芽階段。一般而言，除了一些自然災(zāi)害、火災(zāi)等非人為危機外，大多數(shù)危機都有一個演進(jìn)過程，先是由失誤而形成危機隱患，由隱患而形成為危機“苗頭”，由“苗頭”而發(fā)展演變?yōu)槲�機。優(yōu)秀的管理者和公關(guān)人員不會坐視危機惡化發(fā)展，等危機爆發(fā)出來后才著手消除工作，而是著眼于消除隱患，熄滅危機“苗頭”為危機管理的首選之責(zé)。

　　2、正視問題，認(rèn)真對待是處理危機的基本出發(fā)點

　　危機出現(xiàn)后，企業(yè)可能會“四面楚歌”，新聞曝光、政府批評、公眾質(zhì)疑等會紛至沓來，而且公眾會對企業(yè)的反應(yīng)高度敏感，措施不當(dāng)或稍有不慎，都可能激起公眾的群憤之情，嚴(yán)重的還會斷送企業(yè)的前程。面對危機，任何憤懣、隱瞞、掩蓋，都于事無補，幾乎所有的危機處理失敗的案例，都存在著態(tài)度上的偏差。此時企業(yè)最明智的辦法是，面對事實，正視事實，認(rèn)真對待，敢于公開真相。企業(yè)需要及時了解公眾的需求和愿望，能解決的盡量及時解決，暫時不能解決的做好解釋工作，爭取公眾諒解，防止因一些細(xì)節(jié)問題再次引發(fā)更為嚴(yán)重的問題。企業(yè)可以采取“三不主義”態(tài)度，即對危機不回避，對危機造成的后果不避重就輕，對自己應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任不推卸，實事求是地解決危機問題。美國許多管理卓越的企業(yè)都牢固地樹立了這一觀念，他們盡量做到：

　　一旦發(fā)現(xiàn)問題，就毫不猶豫地正視它。

　　一旦感到情況不妙，就進(jìn)行徹底大檢查，以便在清理過程中能抓住爆發(fā)危機的原因。

　　一旦發(fā)現(xiàn)危機來臨，立刻通過傳播媒體，及時向社會各界通報危機的真實情況。

　　一旦危機已經(jīng)降臨，就集中所有部門的意志和力量去對待它，在關(guān)系到企業(yè)生死存亡的形勢下，沒有比求生更重要的了。危機處理的難度是與企業(yè)處理危機的速度成反比的，速度越快，損失就越小。往往是危機發(fā)生的最初24小時，危機的走向就已經(jīng)完成了。

　　古人云：“君子之過也，如日月之食焉。過也，人皆見之；更也，人皆仰之�！睂嶋H上，如果企業(yè)能面對事實，面對公眾，“聞過即改”，做出相應(yīng)的改進(jìn)舉措，仍有可能贏得公眾的諒解，這樣企業(yè)形象不但未受到損害，反而會有升華，贏得更多信任與支持，獲得新的發(fā)展機會。因此，危機發(fā)生后，最需要企業(yè)做到的是果斷的決策，負(fù)責(zé)的態(tài)度，冷靜的處理，到位的措施，有效的宣傳，這些將綜合決定著企業(yè)危機管理的成敗。

　 二、建立危機管理系統(tǒng)

　　無數(shù)經(jīng)驗教訓(xùn)表明，企業(yè)興衰很大程度上取決于其在社會之中的地位和形象，預(yù)防危機必須建立高度靈敏的危機管理系統(tǒng)。企業(yè)要善于搜集危機的信息，定期進(jìn)行企業(yè)運營危機風(fēng)險分析與分級管理，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)：隨時收集公眾對產(chǎn)品的反饋信息，一旦出現(xiàn)生產(chǎn)、制造、服務(wù)、品牌、銷售、投融資等方面的問題立即跟蹤調(diào)查加以解決；了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)在消費者心目中的形象信息，包括質(zhì)量、價格、服務(wù)、建議改進(jìn)等；隨時注意分析公眾對企業(yè)管理水平、人員素質(zhì)和服務(wù)的評價；掌握政策決策信息，如有關(guān)法規(guī)、條令的頒布，研究和調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方針；研究競爭對手的現(xiàn)狀、實力、潛力及策略發(fā)展趨勢，經(jīng)常進(jìn)行優(yōu)劣對比，做到知己知彼；搜集和分析企業(yè)內(nèi)部的信息，進(jìn)行自我診斷和評價，找出薄弱環(huán)節(jié)，將風(fēng)險進(jìn)行分級分類，制訂問題解決方案，明確責(zé)任人、責(zé)任完成時間與評價指標(biāo)。

　　1、設(shè)置危機管理機構(gòu)。邁克爾·里杰斯特說：“任何公司都需要有危機管理的措施，唯一不同的是根據(jù)企業(yè)性質(zhì)和大小，其實施情況有所變化。無論怎樣，我們都要抓住問題的關(guān)鍵，那就是組建危機管理小組來制定或?qū)徍宋�機處理方案及其方針和工作程序�！苯梃b國外企業(yè)的實踐與經(jīng)驗，企業(yè)可以根據(jù)實際情況靈活、具體的設(shè)置包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)專業(yè)人員、生產(chǎn)、銷售與售后服務(wù)人員、律師、新聞發(fā)言人等組成的危機管理小組，可以隸屬公共關(guān)系部，也可以獨立以影子內(nèi)閣（沒有明確的機構(gòu)與設(shè)置，但是在企業(yè)形式、人員配備、經(jīng)費保障方面都有明確規(guī)定與日常運作）的形式出現(xiàn)，但必須擁有足夠的權(quán)力和相對的獨立性，在企業(yè)內(nèi)部有相應(yīng)的發(fā)言權(quán)，專職負(fù)責(zé)未來可能發(fā)生的危機事件，成為企業(yè)重要的常設(shè)機構(gòu)，不僅只是承擔(dān)危機的日常檢測、診斷、評價和預(yù)警工作，還可以不斷地向公眾表明企業(yè)“認(rèn)真負(fù)責(zé)的理念與態(tài)度”。

　　2、完善危機管理計劃。為了有效地實現(xiàn)危機的預(yù)防和處理，企業(yè)必須建立健全的危機管理計劃，規(guī)定危機中各個危機管理小組成員和企業(yè)各部門之間的分工與職責(zé)，以便約束員工的公關(guān)行為，保證危機管理方針、政策、措施的有效實施。當(dāng)然，光有計劃還不夠，關(guān)鍵還在于執(zhí)行，因而還需要關(guān)注計劃的具體執(zhí)行和執(zhí)行情況的檢查，否則，危機管理計劃便成為一紙空文，起不到任何作用。

　　3、危機應(yīng)急隊伍的訓(xùn)練。加強對危機處理應(yīng)急隊伍的訓(xùn)練是十分必要的，教會員工如何面對危機，如何化解危機，是很多企業(yè)戰(zhàn)勝危機的基本經(jīng)驗，畢竟依靠員工的力量是企業(yè)危機管理最便捷的途徑。每次危機模擬訓(xùn)練結(jié)束，應(yīng)對演習(xí)情況進(jìn)行全面的總結(jié)匯報，判斷企業(yè)是否完成了計劃規(guī)定的技能和知識的培訓(xùn)、獲得了多少有關(guān)危機處理的新技能和新知識，以便能知道企業(yè)的優(yōu)勢在哪里，弱點是什么，哪些方面還有待提高。

　　三、加強公眾溝通

　　市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使企業(yè)與公眾的聯(lián)系與相互依賴性大大加強了，加之新聞媒體在社會中的地位提升，社會輿論逐步成為決定企業(yè)成敗的重要因素。聰明的企業(yè)往往注意通過有效的溝通，確保企業(yè)內(nèi)部、外部對話渠道暢通，以便于保持企業(yè)與消費者、新聞媒體、社區(qū)公眾、政府機構(gòu)之間良好的關(guān)系，為企業(yè)贏得外部公眾的支持與信賴；同時盡力創(chuàng)造條件搞好企業(yè)內(nèi)部溝通，調(diào)動員工的積極性，這也是預(yù)防危機、減輕危機損失的基礎(chǔ)性工作。一些簡單的問題之所以能演變成致命的危機，很多時候與知情人或當(dāng)事人秘而不宣有關(guān)。企業(yè)要注意避免“一葉障目”現(xiàn)象的出現(xiàn)，可采用民意測驗方法和形象研究兩種辦法，領(lǐng)導(dǎo)可以通過設(shè)置開放性的企業(yè)員工議事會、領(lǐng)導(dǎo)者熱線以及企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)交流等方式深入基層，了解一線情況；經(jīng)常地、持續(xù)地進(jìn)行有關(guān)調(diào)查以便發(fā)現(xiàn)公眾對企業(yè)的態(tài)度及變化趨勢，并與競爭對手進(jìn)行比較，判斷彼此在產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)和企業(yè)形象等方面公眾的評價的差異，從中可以了解公眾是怎樣看待企業(yè)與競爭對手的，進(jìn)而會發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實的企業(yè)形象和自我感覺形象之間的差異，從而建立起以預(yù)防為主的公關(guān)目標(biāo)計劃體系，為企業(yè)有效管理危機提供指導(dǎo)。

　　四、強化企業(yè)管理

　　企業(yè)要戰(zhàn)勝危機，企業(yè)自身的過硬才是根本，任何一點紕漏都有可能會釀成大禍，許多危機是管理不善，要求不嚴(yán)，有章不循，馬虎大意引起的。這就要求企業(yè)必須加強從產(chǎn)品質(zhì)量到服務(wù)水平再到服務(wù)態(tài)度的基本功修煉，做好基礎(chǔ)性工作，牢牢抓住質(zhì)量關(guān)——在質(zhì)量上無暇可擊、信息關(guān)——內(nèi)外部信息溝通順暢，反應(yīng)迅速、服務(wù)關(guān)——扎扎實實地為消費者提供滿意服務(wù)，才能保證企業(yè)的效率高、質(zhì)量好、服務(wù)佳、效益大，才能增強企業(yè)對環(huán)境的適應(yīng)能力和競爭能力。質(zhì)量是企業(yè)生存的根本，企業(yè)管理必須從嚴(yán)要求，嚴(yán)格按照操作規(guī)程和制度辦事，必須在質(zhì)量上絕對把關(guān)，創(chuàng)造出真正的優(yōu)質(zhì)商品來，確定“必須把質(zhì)量放在前面而優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅是合理補充”的理念；同時在市場策略運用上注意整體的協(xié)調(diào)一致。質(zhì)量是戰(zhàn)勝危機的最好說明，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量無可挑剔時，消費者還會對企業(yè)提出懷疑嗎？

　　在市場經(jīng)濟(jì)大背景下，誰敢于無視消費者的存在與合理要求，誰就可能吃到苦頭，甚至被消費者所淘汰，正應(yīng)了那句“做好事容易，但難的是一輩子做好事”的話。企業(yè)要想真正贏得消費者，只能踏踏實實地從自身做起，端正經(jīng)營態(tài)度與行為，努力提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，堅決維護(hù)消費者的正當(dāng)權(quán)益，切實體現(xiàn)出企業(yè)“為顧客著想”、“顧客是上帝”的經(jīng)營理念來。為適應(yīng)這一趨勢，企業(yè)迫切需要轉(zhuǎn)變“為服務(wù)而服務(wù)”的被動服務(wù)為“要服務(wù)而服務(wù)”的主動服務(wù)，并使之成為企業(yè)與員工的工作必然,這是避免企業(yè)陷入危機旋渦的根本之道。