如何選擇合適的顧問公司?

曾經(jīng)看到某家公司在門口處掛著兩句公司信條：
“第一，客戶永遠是對的�！�
“第二，如果客戶錯了，請參閱第一條。”
不可否認，客戶的重要性在現(xiàn)代商業(yè)社會中已經(jīng)越來越為企業(yè)所重視。從多年前有人提出“客戶就是上帝”的口號，到前幾年企業(yè)爭先恐后引入“優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)”培訓(xùn)課程，甚至到現(xiàn)在各種CRM（客戶關(guān)系管理）軟件的熱銷，乃至企業(yè)動輒花費幾百萬進行整套CRM系統(tǒng)的上馬和實施。無不讓人感覺到客戶服務(wù)時代的來臨。

但是有一個行業(yè)卻悄悄然獨立在這一時代熱潮之外。管理咨詢行業(yè)中，“客戶永遠是對的”這條在其他行業(yè)備受推崇和追捧的法則實際上難以大行其道。深入分析一下，其實原因也很簡單。管理咨詢項目往往是由于企業(yè)客戶在管理中遇到問題，內(nèi)部的資源無法或不合適解決，才求助于管理咨詢公司，企業(yè)之于咨詢公司，就像病人之于醫(yī)生，學(xué)生之于老師。你說，這對錯的判斷，是誰的講話更有份量？

于是咨詢公司和客戶之間的關(guān)系就成了那種欲言又止、欲罷還休的狀況。一方面是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，一方面又是老師和學(xué)生的關(guān)系，如何認定，如何平衡？咨詢項目要在這樣的關(guān)系平衡木中穩(wěn)步前行，難度之大可想而知。

就我個人的看法而言，客戶關(guān)系分為三類。第一類是簡單的銀貨兩訖關(guān)系。在這類關(guān)系中，產(chǎn)品和服務(wù)比較簡單和固化，客戶對銷售給自己的東西很熟悉或很快就能熟悉。就像書籍，日用消費品，銷售人員基本上很少能把自己的附加價值加到產(chǎn)品和服務(wù)中去，所以這類產(chǎn)品現(xiàn)在往往通過網(wǎng)絡(luò)、廣告和銷售渠道完成。第二類是相互合作關(guān)系，大部分的銷售屬于這種情況。在這類關(guān)系中，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)有些了解，但銷售人員往往比他們懂得要多一些，銷售人員通過對產(chǎn)品介紹和優(yōu)勢分析來贏得客戶的信任和爭取客戶，客戶在多方比較后也能得出自己較為準確的判斷。一些較為復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)像廣告、個人保險屬于這第二類。第三類就是戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。這種關(guān)系中，往往銷售金額非常大，銷售的產(chǎn)品服務(wù)好壞對客戶方將產(chǎn)生非常重大的影響，這是種雙方牢牢綁在一起，禍福與共的關(guān)系。而往往在這種關(guān)系中，信息是不對稱的�？蛻魧σ�買的東西懂的不多或者即使懂，也限于較淺的層次；而銷售方卻是對產(chǎn)品和服務(wù)捻熟于心，對其中的關(guān)鍵問題也了如指掌。這種關(guān)系中，銷售人員的附加價值將得到淋漓盡致的體現(xiàn)，而銷售的成功與否通常也不主要決定于產(chǎn)品服務(wù)本身，而是建立在銷售人員和客戶方通暢充分的溝通和高度專業(yè)的顧問式銷售上。金融軟件系統(tǒng)和管理咨詢項目正是這第三類產(chǎn)品的典型代表。

于是問題就出現(xiàn)了。既然是信息不對稱，對客戶公司來說，選擇合適的咨詢公司成了風(fēng)險很大的一件事情。難道真的這是一場賭博，而結(jié)果又是愿賭服輸？究竟如何盡可能規(guī)避這方面的風(fēng)險，選擇適合自己的咨詢公司？以下是我個人的幾點建議：

1． 根本之根本，客戶公司的HR經(jīng)理首先要對自己公司的現(xiàn)狀和問題有個清晰的認識，心中要有地圖。只有清楚自己的需求，才不會被咨詢公司牽著鼻子走。咨詢公司也是商業(yè)機構(gòu)，既然是以贏利為目的，就有無限放大客戶需求的可能。雖然咨詢公司在這方面的行業(yè)約束和職業(yè)道德標準較高，但不能保證所有的公司都能做到。我個人曾經(jīng)碰到一家內(nèi)地的IT公司，預(yù)算60萬要做人力資源咨詢項目。和HR經(jīng)理交談后，才知道是公司總裁要提高人員素質(zhì)，想做咨詢，但該HR經(jīng)理對總裁的思路目的和長遠人力規(guī)劃都沒有很清晰的概念，就在市場上搜尋和考察咨詢公司。當時我就在電話中婉拒了去他們公司參加他們公司招投標的邀請，因為我已很清楚，要么這是一件沒有結(jié)果的事，要么這是一件有著巨大隱患的事。后來和該HR經(jīng)理的電話聯(lián)系中，我問了這件事的結(jié)果。正如我所預(yù)料：當他們總裁看了所有的招投標建議書后，發(fā)現(xiàn)原來事情那么復(fù)雜，那么長期，就否決了項目的立項，改成所有中高層管理人員一天的培訓(xùn)課程，預(yù)算縮減到2萬。當時在電話中，我在想，總裁也一定是看到了HR經(jīng)理的不專業(yè)，所以才不放心也不放手讓HR經(jīng)理來全權(quán)負責(zé)這件事，如果換了一個得力的HR經(jīng)理，情形恐怕會完全不同吧。

2． 考察咨詢公司的重點除了專業(yè)性之外，更重要的是咨詢項目負責(zé)人和咨詢顧問的溝通能力。我們公司經(jīng)常掛在嘴邊的一句話是：“咨詢項目的成功，專業(yè)技術(shù)的因素只占到30%，其他70%完全來自于和客戶之間的密切溝通。不能因為在專業(yè)上比別人懂得多，就以專家的身份自居；專業(yè)知識和理論要和實踐結(jié)合才能發(fā)揮其作用，而實踐的經(jīng)驗，需要更多的和客戶溝通得來。”所以我的建議是不妨找公司里比較挑剔比較難搞的幾位高層一起來參加和咨詢顧問的項目前期需求分析會議，讓“發(fā)難者”開炮，你作為HR經(jīng)理在旁邊做緩沖，既在面子上不直接冒犯咨詢顧問，也能測出咨詢顧問的真實水平和份量。

3． 找那些有過同類項目實施經(jīng)驗的咨詢公司作為候選對象，并可以和該咨詢公司過去成功實施項目的客戶公司取得聯(lián)絡(luò)，來一次“取經(jīng)”活動�？蛻艨诒�是最好的宣傳方式和實效見證，過去在其他公司成功的經(jīng)驗當然不一定100%保證在你公司成功；但過去失敗的經(jīng)驗卻很可能在你的公司復(fù)制失敗。何況，有信心有品質(zhì)的咨詢公司不會閃爍其辭，不讓你去了解他過去的成功經(jīng)驗。當然，其中特別要注意的一點是：不要通過私人關(guān)系去私下了解，要出公函蓋章通過正式方式約訪取經(jīng)，并要約到當時該項目的購買決策者（通常是CEO）。至于原因，仔細想想就明白了，咨詢項目通常也是企業(yè)改革項目，要觸及很多人的利益和權(quán)力分配，得益的人支持，失意的人反對，只有當時該項目的購買決策者最有權(quán)利說話。

對咨詢公司考察的方法林林總總，但我認為以上三點是最重要的。其它的一些方法，在這里也就不一一贅述了。

其實，不光是客戶在挑咨詢公司，咨詢公司也在挑客戶。尤其在結(jié)成項目合作關(guān)系之后，兩者就成了戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。從咨詢公司的角度來說，有時和客戶談了很久，卻遲遲沒有結(jié)果，其實，問題不一定出在咨詢公司身上，客戶本身也有原因。我個人也碰到過“有理講不通，有火發(fā)不得”的時候，客戶真的是咨詢公司“最熟悉的陌生人”嗎？下次我們再來談?wù)勥@個話題。