客服部門的管理細(xì)節(jié)
職業(yè)化的客服部門，管理上要注重四個(gè)一致性和一個(gè)持續(xù)性。
1、術(shù)語的一致性。
2、語氣的一致性。
3、服務(wù)內(nèi)容的一致性。
4、服務(wù)態(tài)度的一致性。
5、規(guī)劃和總結(jié)的持續(xù)性。
線上品牌經(jīng)常做的事情就是隨便一個(gè)人拿過一個(gè)旺旺就在那守著，結(jié)果不同的人會(huì)出現(xiàn)信息的不一致性，服務(wù)的不一致性，釀出許多不必要的麻煩。要避免此類問題，需著力于部門的日常培訓(xùn)及規(guī)范管理。
客服的基本術(shù)語和行為
1、售前的熱情
您好!
歡迎光臨!
歡迎再次光臨!
有什么需要為您服務(wù)的嗎?
……
前期的招呼必須要打，可瞬間拉近與顧客的關(guān)系，打造好第一印象。
2、售中的耐心
請(qǐng)稍等，馬上幫您查。
對(duì)不起，請(qǐng)給我一分鐘時(shí)間好嗎?
我需要問一下某某部門，或查詢一下記錄，稍等兩分鐘。
……
這些話語證明你在認(rèn)真地跟對(duì)方對(duì)話，而不是將顧客涼在一邊，實(shí)際上這也是在開發(fā)顧客的耐心。
3、售后的真誠
真對(duì)不起，是××原因致使出現(xiàn)這個(gè)問題，萬分抱歉。為您提供一下××禮品或××服務(wù)好嗎?
經(jīng)確認(rèn)是我們的產(chǎn)品出現(xiàn)小問題，根據(jù)承諾，馬上為您調(diào)換。給您帶來不便，萬分抱歉!
……
無論哪一方的責(zé)任，都要盡量避免對(duì)抗、點(diǎn)火，而要第一時(shí)間化解對(duì)方的焦慮，把問題很好地解決掉，并拉住對(duì)方成為下次消費(fèi)的顧客。
事實(shí)上，職業(yè)化的客服已經(jīng)成為品牌的一部分，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是品牌異于他家的標(biāo)志，甚至可以說好客服就等于好品牌。這一點(diǎn)，有多年品牌運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)早已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，但卻未能做到，關(guān)鍵在于疏忽了電子商務(wù)的商務(wù)本質(zhì)，過分重視電子這一技術(shù)手段。
線上線下的運(yùn)營(yíng)有許多共同性，同時(shí)也有許多不同的地方，最大的不同就是不見面的交流，這樣的方式給雙方都帶來極大的陌生感，短時(shí)間內(nèi)取得信任是比較難的，而信任也是建立在想象中。客服的作用就是通過冷冷的字體體現(xiàn)出熱熱的心。（中國鞋網(wǎng)-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心）
