【-鞋世界導(dǎo)刊】在銷售過程中，語言是最好的潤滑劑。店鋪銷售，除了要產(chǎn)品質(zhì)量高、服務(wù)態(tài)度好、商業(yè)信譽(yù)佳外，很大程度上就是導(dǎo)購?fù)ㄟ^自己的語言藝術(shù)來說服顧客，即通過語言上的功夫達(dá)到銷售商品的目的。
在日常的導(dǎo)購工作中，下面的情況你一定經(jīng)常遇到，你會(huì)怎么處理呢?
一、熱情地接待顧客，可顧客冷冷地說：我隨便看看
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】
1.那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧。(然后對(duì)顧客不理不睬)
2.哦，好的，那您隨便看吧。
3.那好，您先看看，喜歡可以試試。
【問題診斷】
在全國各地授課時(shí)，我經(jīng)常問學(xué)員：門店最難對(duì)付的是什么樣的顧客?90%以上的學(xué)員給出的答案是“不說話或說隨便看看的顧客”。給皮爾•卡丹培訓(xùn)時(shí)如此，為金利來及沙馳培訓(xùn)時(shí)如此，在鴻星爾克和特步培訓(xùn)時(shí)也是如此，甚至連給小豬班納和兔仔麥這種童裝品牌授課時(shí)許多店長也是異口同聲，足見該問題在中國鞋服門店的普遍性。
“哦，好的，那您隨便看吧” 和“那好，您先隨便看看，有需要再叫我吧”屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走。一旦我們這樣應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)接近顧客并深度溝通將變得更加困難。
“那好，您先看看，喜歡可以試試”這句話相當(dāng)于沒說，因?yàn)椴辉嚧┚唾I鞋服的顧客幾乎沒有。
【導(dǎo)購策略】
顧客剛進(jìn)店時(shí)通常都有戒備心理，表現(xiàn)為不愿多說話。他們擔(dān)心一旦自己說話太多就會(huì)被導(dǎo)購抓住把柄從而難以脫身�？蓪�(dǎo)購在接待顧客時(shí)顯然沒有摸清顧客的這種心理，他們經(jīng)常在顧客一進(jìn)門時(shí)就急于招呼，對(duì)顧客一邊喋喋不休地語言轟炸，一邊步步緊逼地貼身追隨，類似過分熱情的接待顧客方式，會(huì)讓顧客無所適從并感到無形的壓力，甚至有顧客因此對(duì)導(dǎo)購產(chǎn)生厭煩感。
就本案而言，如果顧客說“隨便看看”的時(shí)候，導(dǎo)購可設(shè)法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷售過程向成交方向推進(jìn)。當(dāng)然，如果顧客確實(shí)需要一個(gè)空間自由選購，導(dǎo)購應(yīng)該尊重顧客意愿，讓顧客在自由自在的氛圍下挑選，導(dǎo)購則可回到正常崗位，用目光留意顧客行為，觀察顧客購買興趣，并在適當(dāng)時(shí)為顧客提供幫助。
【語言模板1】
導(dǎo)購：是的，小姐，現(xiàn)在牌子也多，買鞋子是要多看看!不過，我一定要向小姐介紹幾款我們正在做特價(jià)的鞋子，這幾款鞋都賣得特別好，并且顏色款式也很適合您。小姐，您買不買沒關(guān)系，可以先了解一下嘛，您稍等一下……(注：利用好奇心理引導(dǎo)顧客思維)
【語言模板2】
導(dǎo)購：哦，小姐，您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先看看我們的鞋子，多了解一下我們品牌，這樣等到哪天想買的時(shí)候也想得起我們呀，您說是不是?小姐，我們品牌……(注：適于好溝通的顧客)
導(dǎo)購：(注：簡介品牌后立即提問)請(qǐng)問小姐，您平時(shí)一般喜歡穿什么顏色的鞋服?
【語言模板3】
導(dǎo)購：小姐，您說的有道理，現(xiàn)在的鞋品牌多，買鞋是要多看看、多比較，這樣買了才不后悔呀，您說是吧?這樣，小姐，您先自己慢慢看，如果有需要就請(qǐng)叫我一聲，不過無論您今天買不買，我們的服務(wù)都是一樣的(注：給顧客適當(dāng)空間并關(guān)注其動(dòng)向)
導(dǎo)購：(注：一旦出現(xiàn)接近時(shí)機(jī)立即過去)小姐，您看的這款鞋是我們剛到的最新款，賣得非常好，對(duì)了，順便問一下，小姐，請(qǐng)問您今天想了解一下什么場合下穿的鞋呢?
小建議：顧客可以對(duì)我們說隨便看看，我們卻不可以因此隨便對(duì)待顧客。
二、顧客說：我到別處再看看或考慮一下再說吧
【錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)】
1.這款真的很適合您，還考慮什么呢?
2.真的很適合，您就不用再考慮了。
3.(無言以對(duì)，開始收鞋)……
4.那好吧，歡迎你考慮好以后再來。
【問題診斷】
各位，請(qǐng)問鞋服終端銷售中最窩囊的事情是什么呢?我的答案是——自己都不知道自己怎么“死”的。就好像自己追求了5年的姑娘最后不給你任何理由就把你拋棄了，于是您拼命問她“我到底哪里不好”，可姑娘就是不愿意說，您說您能不覺得自己窩囊嗎?其實(shí)店鋪中也不乏類似事情發(fā)生，比如我們感覺自家鞋服不錯(cuò)，顧客好像也喜歡，可就是猶豫不決，最后顧客出去后買了隔壁的鞋服，而且各方面性價(jià)比還不如我家鞋服好，您說冤不冤嘛?
“這款真的很適合您，還考慮什么呢”，這句話給人的感覺太強(qiáng)勢，容易招致顧客心理排斥，畢竟顧客花錢買鞋服，與家人商量也很正常。
“真的很適合，您就不用再考慮了”，這句話牽強(qiáng)附會(huì)，空洞的表白沒有說服力。
當(dāng)然“無言以對(duì)地收鞋”則顯得過于消極，沒有做出任何努力去改變顧客的主意。
“那好吧，歡迎你考慮好以后再來” 則不做任何努力，等于放棄銷售，并且還有給顧客下逐客令的感覺。因?yàn)橹灰獙?dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的尷尬，就只有順著臺(tái)階離開門店。
【導(dǎo)購策略】
顧客說“考慮考慮”、“商量商量”、“比較比較”等，是我們?cè)谛T店銷售中經(jīng)常遇到的問題。顧客這么說可能是為自己找一個(gè)拒絕的借口，也可能是顧客真實(shí)的心理狀態(tài)。所以導(dǎo)購首先要了解顧客到底屬于哪種類型，也就是說一定要知道其真正的原因。可是許多導(dǎo)購一遇到顧客提出類似問題，要么就是不著邊際地重復(fù)介紹，要么就是機(jī)械地強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，要么就是無言以對(duì)，顯得被動(dòng)消極。其實(shí)處理這個(gè)問題可遵循三個(gè)步驟：
第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。面對(duì)顧客的異議，如果采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，就可以輕易逃脫，從而降低銷售的成功率。適當(dāng)通過探詢給顧客施加壓力，可使導(dǎo)購變被動(dòng)為主動(dòng)，從而有利于業(yè)績提升。但導(dǎo)購要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可太大也不可太小，因?yàn)樘髸?huì)讓顧客討厭，太小則沒有任何作用。
第二，處理顧客異議，推薦立即購買。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)立即處理并在問題解決之后推薦顧客購買。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)顧客的購買欲望，一旦顧客離開我們就鞭長莫及了。所以不要輕易讓顧客離開，正確的做法是抓住機(jī)會(huì)將“把利益說夠，把痛苦說透”。
第三，盡量增加顧客的回頭率。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可再強(qiáng)行推薦，否則會(huì)讓顧客感覺不舒服，但我們一定要增加顧客的回頭率。有研究表明，顧客一旦回頭，其購買的概率為70%。
【語言模板1】
導(dǎo)購：小姐，這雙鞋真的很適合您，穿在您身上特別精神，當(dāng)然您有這種想法也可以理解，只是我擔(dān)心自己什么地方?jīng)]有說清楚，所以請(qǐng)教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是哪方面的問題呢?請(qǐng)問您現(xiàn)在考慮的是……(注：引導(dǎo)顧客說出顧慮)
導(dǎo)購：(注：繼續(xù)深度詢問)小姐，除了……以外，還有其他原因讓您不能現(xiàn)在作出決定嗎?
導(dǎo)購：(注：顧客說出所有顧慮后再分別處理。如顧客對(duì)處理滿意就開單走人，否則導(dǎo)入第三步)小姐，如果您實(shí)在還要考慮一下，我也可以理解。不過這雙鞋穿在您身上真的好看，并且這款鞋只有這最后一雙了，如果不穿在您身上真是可惜。您看這樣好嗎，您考慮一下，我先暫時(shí)將鞋為您單獨(dú)收起來，您沒有看到合適的再回來吧，因?yàn)槲艺娴牟幌Ｍc這雙鞋失之交臂。(注：客氣地將顧客送出去，讓顧客都感覺有點(diǎn)不好意思)
【語言模板2】
導(dǎo)購：是的，小姐，您有這種想法我可以理解�，F(xiàn)在大家賺錢都不容易，再說買雙鞋也不算便宜，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買了才不會(huì)后悔，您說是吧?這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我給您再多介紹幾款，您可以再多看看，多比較一下……(注：延長留店時(shí)間，了解情況并建立信任)
小建議：找到顧客為什么猶豫不決，不要讓自己死得不明不白。(-最專業(yè)最權(quán)威的鞋業(yè)資訊中心,來源：鞋世界導(dǎo)刊 作者：王建四)
