【-鞋世界導(dǎo)刊】根據(jù)對(duì)中國(guó)零售門(mén)店近十年的顧客心理研究，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)與顧客有一些基本溝通之后，尤其是發(fā)現(xiàn)顧客有意無(wú)意地透露一些個(gè)人信息的時(shí)候，請(qǐng)務(wù)必贊美他。
有這樣一個(gè)故事，說(shuō)一個(gè)人吃飯時(shí)，發(fā)現(xiàn)烤鴨只有一條腿，很納悶，就問(wèn)太太為什么這只鴨子只有一只腳。他太太說(shuō)：“我們家的鴨子都只有一只腳呀!”“我不信，所有鴨子都有兩只腳，為什么只有我們家的鴨子比較特別?”“不信，你不會(huì)自己到池塘去看。”于是他跑到池塘去看，由于鴨子正好在睡午覺(jué)，因此都縮著一條腿，只用一條腿站立。這時(shí)，他靈機(jī)一動(dòng)，朝鴨子棲息的方向用力地鼓掌，“奇跡”發(fā)生了：鼓掌的聲音使鴨子紛紛把縮著的那只腳放了下來(lái)，鴨子立刻變成了兩只腳。很有趣吧!事實(shí)上，不僅鴨子需要掌聲，任何人都需要贊美。
在門(mén)店銷(xiāo)售中，導(dǎo)購(gòu)與顧客的溝通不只是簡(jiǎn)單的商品交易，更是情感的交流。在溝通中，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)滿(mǎn)足顧客希望得到認(rèn)同、贊美的心理，而且認(rèn)同、贊美一定要真誠(chéng)，否則只會(huì)適得其反。一般的導(dǎo)購(gòu)見(jiàn)到顧客進(jìn)店就急切地想賣(mài)東西，話(huà)題全集中在產(chǎn)品上，好像除了介紹產(chǎn)品賣(mài)東西之外，就沒(méi)有別的可說(shuō)似的;而那些超級(jí)導(dǎo)購(gòu)熟諳贊美之道，并養(yǎng)成贊美顧客的習(xí)慣。真誠(chéng)的贊美顧客，雖然我們沒(méi)有付出什么，但顧客或多或少會(huì)給我們回應(yīng)，這就是所謂的“吃人的嘴軟，拿人的手短”吧。
一、把握贊美顧客的時(shí)機(jī)
許多導(dǎo)購(gòu)也知道贊美顧客，顧客一進(jìn)店就開(kāi)始贊美，但實(shí)踐證明效果并不好。因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)店的時(shí)候你對(duì)他并不了解，你們的關(guān)系還處于陌生狀態(tài);此時(shí)顧客的警惕心理很強(qiáng)，贊美往往會(huì)弄巧成拙，讓顧客感覺(jué)不舒服而且懷疑導(dǎo)購(gòu)的企圖，溝通自然就不愉快。
那到底什么時(shí)候贊美顧客效果比較理想呢?根據(jù)對(duì)中國(guó)零售門(mén)店近十年的顧客心理研究，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：當(dāng)導(dǎo)購(gòu)與顧客有一些基本溝通之后，尤其是發(fā)現(xiàn)顧客有意無(wú)意地透露一些個(gè)人信息的時(shí)候，請(qǐng)務(wù)必贊美他。如果顧客有意無(wú)意地透露一些個(gè)人隱私，比如職業(yè)、收入、家人及私人物品等，這就表示顧客或許是虛榮心比較強(qiáng)，或許在暗示什么，您一定要回應(yīng)他，對(duì)他進(jìn)行認(rèn)同和贊美，這樣顧客才會(huì)舒服，并潛意識(shí)地拉近和我們的感情距離。
一次做駐店調(diào)研，門(mén)店來(lái)了位50多歲的中年男性，導(dǎo)購(gòu)給他推薦一雙皮鞋，“這個(gè)不行!去年我兒子考上清華，我買(mǎi)了一雙給他，跟這太像了!”中年顧客大聲囔囔，唯恐別人不知道似的。“沒(méi)問(wèn)題呀，兒子是兒子，您是您呀，再說(shuō)父子穿一樣的鞋子說(shuō)明你們感情好呀。”這位顧客卻一點(diǎn)都不買(mǎi)賬，導(dǎo)購(gòu)又接連推薦了幾款蠻不錯(cuò)的鞋子，但顧客始終一言不發(fā)，最后很失望地離開(kāi)了。
您覺(jué)得其中原因何在?導(dǎo)購(gòu)的表現(xiàn)如何?如果換作是你的話(huà)，你會(huì)怎么做?
許多導(dǎo)購(gòu)經(jīng)常抱怨“感覺(jué)顧客沒(méi)有什么好贊美的呀”，其實(shí)不是顧客沒(méi)給你贊美的機(jī)會(huì)，而是你沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，或者發(fā)現(xiàn)后卻沒(méi)有把握住。該案例中顧客大聲說(shuō)起考上清華的兒子，說(shuō)明顧客虛榮心較強(qiáng)，可導(dǎo)購(gòu)眼中只有“鞋子”，沒(méi)有捕捉到顧客的心理，忽視了顧客的感受，結(jié)果導(dǎo)致顧客不高興，最后自然失去了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。如果導(dǎo)購(gòu)此時(shí)暫時(shí)放下“產(chǎn)品”，轉(zhuǎn)攻“心理”，順勢(shì)而為地對(duì)顧客加以贊美，并及時(shí)引導(dǎo)顧客看看其他與此款類(lèi)似的貨品，可能結(jié)果就大不一樣了。
二、一定要贊美事實(shí)和細(xì)節(jié)
有的導(dǎo)購(gòu)在贊美時(shí)讓顧客感覺(jué)到很尷尬，甚至連導(dǎo)購(gòu)自己也覺(jué)得有點(diǎn)不自然，這是為什么呢?那是因?yàn)槲覀兊馁澝廊狈φ嬲\(chéng)，贊美的并不是事實(shí)，或者即使是事實(shí)，但沒(méi)有找到適當(dāng)?shù)木唧w細(xì)節(jié)作為贊美點(diǎn)，仍然讓顧客感覺(jué)不怎么真實(shí)，也不怎么可信。
2008年秋天，我在成都春熙路調(diào)研時(shí)，來(lái)到一國(guó)內(nèi)知名品牌專(zhuān)賣(mài)店時(shí)，正好碰到導(dǎo)購(gòu)在給一位身材偏胖的少婦試衣，少婦的褲線幾乎要繃裂，肚子包裹得像有6個(gè)月的身孕。沒(méi)想到導(dǎo)購(gòu)居然說(shuō)：“張姐，您穿這衣服還挺上身。”少婦當(dāng)時(shí)就懵了，微紅著臉怪不好意思地說(shuō)：“是不是稍微小了點(diǎn)?”導(dǎo)購(gòu)還挺幽默：“沒(méi)關(guān)系，張姐，這褲子有萊卡彈性好，您穿幾天繃一繃就大了。”搞得在賣(mài)場(chǎng)看衣服的幾個(gè)顧客哈哈大笑，少婦趕緊換下褲子一走了之。
這位導(dǎo)購(gòu)就沒(méi)有搞清楚：贊美應(yīng)該基于事實(shí)和細(xì)節(jié)，但絕對(duì)不可以哪壺不開(kāi)提哪壺，否則變成胡亂贊美反而弄巧成拙。那些超級(jí)導(dǎo)購(gòu)特別善于努力尋找顧客身上的閃光點(diǎn)并實(shí)事求是地真誠(chéng)贊美，而業(yè)績(jī)不佳的導(dǎo)購(gòu)則很少贊美顧客，即便贊美顧客，也經(jīng)常是哪壺不開(kāi)提哪壺，說(shuō)一些似是而非的話(huà)。
如果顧客身材不好，我們可以找她皮膚的優(yōu)點(diǎn)來(lái)贊美;如果她皮膚不好，我們可以找她眼睛的優(yōu)點(diǎn)來(lái)贊美;如果她皮膚、眼睛都不好，我們可以找她頭發(fā)的優(yōu)點(diǎn)來(lái)贊美，總之，一定要贊美對(duì)方最引以為豪的事實(shí)和細(xì)節(jié)。根據(jù)顧客提供的具體事實(shí)適當(dāng)?shù)刭澝�，這將令顧客始終感覺(jué)良好，并在不知不覺(jué)中配合你的銷(xiāo)售過(guò)程。盡量一開(kāi)始遠(yuǎn)離產(chǎn)品本身，學(xué)會(huì)真誠(chéng)地贊美顧客!
三、贊美的話(huà)分開(kāi)說(shuō)
假如你是4歲孩子的家長(zhǎng)，手里有10顆巧克力，只能選擇一種分配方法，請(qǐng)問(wèn)你是一次性給他10顆隨他怎么吃，還是每次給他一顆呢?負(fù)責(zé)任的父母大多會(huì)選擇后者，相信你也一樣。贊美就相當(dāng)于巧克力，贊美顧客忌諱過(guò)分夸張，更忌諱一次性說(shuō)太多溢美之詞，因?yàn)槟菢訒?huì)令人覺(jué)得你動(dòng)機(jī)不純。
打個(gè)比方吧，如果一個(gè)不怎么熟悉的人對(duì)你大加贊美，你會(huì)怎么想?你會(huì)不會(huì)覺(jué)得“這個(gè)人是不是對(duì)我有什么企圖呀，否則為什么嘴巴這么甜呢”?你發(fā)現(xiàn)沒(méi)有，你的警惕性越來(lái)越高，這時(shí)你的免疫力也就增強(qiáng)了，當(dāng)你帶著這種戒備心理去聽(tīng)別人贊美的話(huà)時(shí)，你與顧客之間無(wú)形中就有了一堵墻，溝通自然就變得不怎么流暢了。
解決這個(gè)問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)可以將贊美點(diǎn)巧妙地分配在與顧客溝通的整個(gè)過(guò)程中，每個(gè)贊美點(diǎn)不一定說(shuō)很多話(huà)，可能就那么一兩句，但要讓顧客感覺(jué)這句贊美的話(huà)很真誠(chéng)、很自然，也很舒服。你在贊美顧客的時(shí)候是否也這樣做過(guò)呢?要知道那些業(yè)績(jī)優(yōu)異的超級(jí)導(dǎo)購(gòu)可都是這么做的!
四、在解決問(wèn)題的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)贊美點(diǎn)
如果有塊石頭向你擲來(lái)，你的第一反應(yīng)是什么?是不是會(huì)去擋一下石頭?那當(dāng)有顧客給你提出挑剔的問(wèn)題時(shí)，你的第一反應(yīng)又是什么?會(huì)不會(huì)立即調(diào)動(dòng)各種能量，竭盡全力地去處理問(wèn)題呢?
其實(shí)，這也許不是個(gè)好辦法，最好的辦法是我們把問(wèn)題解決了，同時(shí)又讓顧客滿(mǎn)意。不要把目光僅僅聚焦在問(wèn)題上，而應(yīng)學(xué)會(huì)在解決問(wèn)題的過(guò)程中去發(fā)現(xiàn)顧客的贊美點(diǎn)。在解決異議的時(shí)候贊美顧客，由于顧客的心思此時(shí)聚焦在問(wèn)題上，會(huì)認(rèn)為你的贊美是真誠(chéng)的，并且能令他心情愉悅，往往更有利于問(wèn)題的解決。
有的朋友可能會(huì)說(shuō)，說(shuō)這么多廢話(huà)做什么，直接賣(mài)鞋子就是了，但做門(mén)店銷(xiāo)售就是要學(xué)會(huì)巧妙地說(shuō)“廢話(huà)”，正是這些“廢話(huà)”才讓你后面的話(huà)不至于變成真正的廢話(huà)。所以，如果你希望顧客愿意聽(tīng)你繼續(xù)說(shuō)下去，而不是始終沉默不語(yǔ)，并且提高說(shuō)服顧客的效率，那你就要想盡一切辦法把話(huà)說(shuō)得好聽(tīng)一些。這樣你和顧客的關(guān)系才會(huì)變得更加融洽，銷(xiāo)售成功率才能提高。
五、贊美時(shí)的其他注意事宜
如果是新顧客，做到適當(dāng)禮貌即可，不要輕易地大加贊美，否則顧客就會(huì)想：“這人一定有什么目的，我得提防點(diǎn)”;彼此不熟悉就貿(mào)然贊美，只會(huì)讓顧客產(chǎn)生疑心乃至反感，弄不好就成了諂媚。
如果是老顧客，一定要留意其服飾、外貌、發(fā)型等有無(wú)變化，如果有的話(huà)就及時(shí)獻(xiàn)上真誠(chéng)的有根據(jù)的贊美，切不可無(wú)病呻吟。這就好比兩個(gè)人雖然認(rèn)識(shí)，但一大早他就對(duì)你無(wú)緣無(wú)故地贊美一番，你也會(huì)想：“這人是不是有什么事求我呀，不然怎么嘴巴這么甜呢?”
當(dāng)然，如果客戶(hù)開(kāi)完單后，導(dǎo)購(gòu)則更應(yīng)通過(guò)贊美來(lái)增加客戶(hù)的信心。因?yàn)轭櫩唾?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，很容易懷疑自己買(mǎi)虧了或者買(mǎi)得不合適，所以如果買(mǎi)完后你對(duì)他說(shuō)：“先生，您真是太有眼光啦!這款是我們目前賣(mài)得最好的，很多客戶(hù)都很喜歡!”顧客心里就會(huì)覺(jué)得很安全，很舒服。
贊美顧客身邊的人或者借助別人的嘴巴來(lái)贊美顧客，效果也很好。比如你可以說(shuō)“張小姐，你老公太有福氣了，找到一位這么漂亮，而且還這么會(huì)買(mǎi)鞋子的老婆”或者“是的，剛才旁邊的那個(gè)顧客也說(shuō)您很有品味”等。(-最權(quán)威最專(zhuān)業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，撰文：王建四，)
王建四：中國(guó)鞋服訂貨會(huì)培訓(xùn)不可多得的重量級(jí)講師，金牌店長(zhǎng)實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)的代表性人物。出版著作有《服裝應(yīng)該這樣賣(mài)》、《導(dǎo)購(gòu)這樣說(shuō)才對(duì)》、《賣(mài)什么也別賣(mài)東西》、《高盈利終端實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)》(光碟)，電話(huà)：13540053807。
