【-鞋世界導(dǎo)刊】作為導(dǎo)購員，你覺得什么樣的顧客最難對付呢?
我們熱情接待進店的顧客并為其介紹產(chǎn)品款式、功能、價格和售后服務(wù)等，覺得自己該說的也都說完了，可顧客就是一言不發(fā)。如果你有遇到這樣的情況，那么你可能就遇到最難對付的顧客了。
為什么說不說話的顧客最難對付?因為如果顧客不說話，你怎么可能知道顧客心里在想什么呢?你不知道顧客心里想什么，又怎么可能將話說到點子上呢?如果你不把話說到點子上，那你又怎么可能真正說服顧客呢?
要想讓這些最難對付的顧客開口說話，進而提升銷售業(yè)績，導(dǎo)購員需要快速提升自己的溝通力。要提升溝通力，就要讓顧客愿意主動說出自己的想法和問題，而要讓顧客愿意主動說出自己的想法和問題，導(dǎo)購就必須提高自己的提問能力，從而讓門店的業(yè)績迅速得到改善。
那些超級導(dǎo)購總是善于問對問題、說對話，因為他們知道，問對了問題才可以了解顧客的需求和想法，啟發(fā)顧客的觀念，最終改變顧客的購買行為。普通導(dǎo)購則完全相反，他們專注于自我，把自己知道的東西喋喋不休地倒出來，也不管顧客是否真的喜歡聽，到最后自然是顧客對他們不理不睬!可以說，提問能力是導(dǎo)購最基礎(chǔ)也最重要的語言溝通能力，導(dǎo)購提問水平的高低直接反映出其銷售能力的高低。
一、我們?yōu)槭裁匆B(yǎng)成提問的意識
其實，顧客之所以沒興趣與我們說話，是因為我們經(jīng)常說顧客不感興趣的話;我們之所以說顧客不感興趣的話，是因為我們很少傾聽顧客的想法;我們之所以很少聽顧客的想法，是因為顧客根本沒有說出他的想法。顧客為什么不愿說出自己的想法呢?因為我們很少提問或提了一些錯誤的問題。
事實上，那些普通導(dǎo)購總習(xí)慣說，卻忘記了問。不是他們不喜歡問，而根本不知道應(yīng)該如何詢問，結(jié)果，他們是說高興了，但顧客卻不買了。再來看看那些超級導(dǎo)購吧，他們都有一個共同的特點，那就是他們都能熟練地駕馭提問技巧，因為他們明白提問可以引發(fā)顧客四個方面的“反應(yīng)”。
1、引起注意，激發(fā)興趣
顧客進店后，如果導(dǎo)購或產(chǎn)品無法引發(fā)其注意，他們經(jīng)常會說“隨便看看”之類的話，生意自然就很難繼續(xù)。那如何引起顧客的注意呢?答案是——提問!因為提問可以迫使顧客思考問題并做出回答，否則顧客會有一種壓迫感。比如：“先生，您是第一次來我們店嗎?”、“先生，您以前有聽說過我們這個牌子嗎?”等等。
2、顧客參與，溝通互動
有效的顧客溝通應(yīng)建立在互動的基礎(chǔ)之上，只有讓顧客參與其中，才能維持顧客的注意力和興趣。提問是維持顧客與導(dǎo)購一起互動的原動力�？珊芏鄬�(dǎo)購卻喜歡讓顧客做聽眾，自己來唱獨角戲。研究表明，顧客連續(xù)聽20秒鐘就會變得煩躁不安。因此，在與顧客溝通時，設(shè)計適當?shù)奶釂柧妥兊梅浅Ｖ匾１热纾?ldquo;您覺得呢?”、“您是否也這么認為呢?”、“我可以這么理解嗎?”等等。
3、啟發(fā)觀念，自我說服
顧客觀念不改變，購買行為也就很難有變化。而改變顧客觀念并非易事，因為大家都是成年人了，一味說教的效果如何，相信你自己也清楚。很多時候我們口水說干了、話也說盡了，可顧客還是不聽。
所以導(dǎo)購一定要跳出過分依賴說教的誤區(qū)，學(xué)會用提問去啟發(fā)顧客的觀念，從而起到令顧客自我說服的作用。比如：“先生，買東西質(zhì)量也很重要，您說是嗎?”、“先生，您覺得買東西除了價格外，服務(wù)重要嗎?”等等。
4、探尋需求，確認信息
如果沒有聽好顧客的話，就無法說好顧客愛聽的話;如果不了解顧客需求，就無法為顧客推薦正確的產(chǎn)品。所以，提問比說話重要，因為提問可以幫助我們更好地了解顧客的需求。事實證明，導(dǎo)購在前期對顧客的需求信息了解得越多，那么后期的溝通效果就越好，成交顧客所花時間也將越短。比如：“您主要在什么場合下使用?”、“您平時腳底出汗不?”等等。
二、我們應(yīng)該提什么樣的問題
1、問對我們有利的問題
導(dǎo)購總是希望說服顧客按照我們的意愿做事，但顧客一定會配合嗎?我看不一定，除非你能讓顧客心甘情愿這么做。怎樣令顧客心甘情愿地做一件我們希望他做的事情呢?提問就可以達到這樣的目的。
一開始就設(shè)計好一個答案顯而易見，但對我們有利的問題，然后讓顧客回答這個答案。這樣的說服效果會好很多，因為人們有保持一致的心理特征。這個答案是顧客自己說的，怎么好立即推翻自己的說法呢?我們順勢引導(dǎo)顧客做我們希望做的事情。比如：
(1)買東西除了價格以外，質(zhì)量也很重要，您說是嗎?
(2)真正的好產(chǎn)品一定比質(zhì)量差一些的產(chǎn)品貴一些，您說對嗎?
(3)給父母買東西，就是多花些錢也很值得，您說對嗎?
實戰(zhàn)演練
顧 客：這雙鞋450塊嘛，我就拿了。(注：顧客執(zhí)著地還價。)
導(dǎo) 購：王小姐，買鞋子價格確實重要，但質(zhì)量也很重要，您說對嗎?(注：問對我們有利的問題。)
顧 客：那肯定了。
導(dǎo) 購：是的，王小姐，您是聰明人。如果鞋子質(zhì)量不好穿幾天就不能穿了，其實這樣的鞋子買得更貴，您考慮過嗎?(注：再問一個對我們有利的問題。)
顧 客：嗯……(注：顧客默認，導(dǎo)購可繼續(xù)說。)
導(dǎo) 購：還有，鞋子穿起來好不好看也需要考慮，畢竟鞋子是穿給別人看的，您說是不是?(注：問第三個對我們有利的問題。)
顧 客：……(注：顧客默認并一直在看鞋子。)
導(dǎo) 購：王小姐，這雙鞋雖然稍貴點，但質(zhì)量好，您穿的時間長，關(guān)鍵是穿在您腳上好看。這樣的鞋從穿的時間看，其實您買得更劃算，您說是不是?(注：問第四個對我們有利的問題。)
顧 客：嗨，我說不過你!不過你說得也有一點道理。那就拿一雙吧。
導(dǎo) 購：謝謝您夸獎!那好，這雙鞋是樣品，我現(xiàn)在就到庫房給你拿一雙新的，請稍候。
2、問便于顧客回答的問題
2009年，在一個廣東品牌皮鞋店里，有個導(dǎo)購熱情地沖上來迎接我們，“先生，歡迎光臨!先生，買鞋子是嗎?”我們沒有回答繼續(xù)往里走，導(dǎo)購跟在顧客屁股后面追問“先生，您想買什么鞋子?”我們依然沒有說話，逛了一圈，在一款大頭鞋處停下。“先生，您穿多大的碼呀?”我們隨便看了看就離開了。
這個導(dǎo)購的問題就在于一開始就問了一些顧客不便于回答的問題，并且緊接著又問了一些過于復(fù)雜的問題，讓顧客無所適從。從該案例可以清楚地看出，如果一開始接待顧客的時候問不好問題，顧客一旦形成了不想回答的思維定勢后，接下來要打破僵局將非常困難。那我們應(yīng)該怎么問呢?我的答案是：問顧客簡單、好回答的問題。
1+1=?相信我們每個人都可以很快得到答案。但我要問343×1323=?除非受過專門訓(xùn)練，否則可能沒有幾個人能夠立即得出答案，因為這個問題太復(fù)雜。一般來說，便于回答的提問都很簡單、具體明確或二選一的選擇式問句，否則顧客通常選擇不回答。比如，如果你去買手機，導(dǎo)購問你想買什么樣功能的手機，可能你一下子想不起來應(yīng)該怎么回答，但如果導(dǎo)購問“你想買直板的，還是翻蓋的?”、“你想買國產(chǎn)的，還是外資的?”或“大屏還是小屏?”等選擇性的、具體明確的問題就好回答得多。類似這樣具體明確、好回答的句子還有：
(1)您是自己用，還是送人呀?
(2)您喜歡休閑一點的，還是正式一點的?
(3)您平常喜歡穿深色的褲子，還是淺色的?
(4)您買皮鞋是更看重外觀款式呢，還是看重質(zhì)量功能?
3、問壓力不太大的問題
為什么有些導(dǎo)購接待顧客時經(jīng)常被冷落或拒絕呢?通過大量的觀察和分析，我們發(fā)現(xiàn)其實最普遍的原因居然是因為我們使用了過多的、壓力過大的提問!一般來說，顧客對比較敏感或者壓力過大的問題會抱有戒備心理，他們大多會以拒絕或者消極的、對導(dǎo)購不利的方式來“回答”。所以，我強烈建議各位導(dǎo)購日后在接待顧客時以“了解或看一看”代替“喜歡、買不買、要不要”等詞匯，因為這些都屬于壓力過大的詞語。導(dǎo)購在與顧客溝通中，尤其是在溝通前期，應(yīng)盡量少用壓力過大的問題，以免一開始就將對話的大門關(guān)上。譬如接待顧客時不宜問顧客：“小姐，買鞋嗎?”、“您喜歡這款鞋嗎?”“要不要我給您介紹一下?”、“需要我給您服務(wù)嗎?”等這樣找打的問題。
4、顧客回應(yīng)后，立即附加提問
顧客不斷提問、導(dǎo)購不斷回答，這樣只會讓導(dǎo)購陷入被動境地。如果要變被動回答為主動引導(dǎo)，就應(yīng)該在回答顧客問題后立即附加提問，這樣就可以掌握主動，引導(dǎo)顧客思維。譬如顧客說“你們的價格比隔壁貴”，當我們給顧客做完質(zhì)量、服務(wù)等方面的解釋后，應(yīng)立即加上一個提問：“您覺得價格和質(zhì)量哪個更重要呢?”、“除了價格外，您覺得質(zhì)量重要嗎?”或者“您今天想了解什么樣的產(chǎn)品呢?”等等。這樣就可以很快將顧客注意力由價格轉(zhuǎn)移到質(zhì)量、產(chǎn)品特點等其他方面去，從而引導(dǎo)顧客往前推進。
實戰(zhàn)演練
導(dǎo) 購：歡迎光臨××專賣店!先生今天是第一次來我們店吧?(注：招呼顧客并立即附加一個簡單好回答的問題。)
顧 客：嗯。
導(dǎo) 購：先生，我是這個店的小王，很高興由我來接待您。請問您怎么稱呼?(注：先謙虛地告訴顧客自己的姓并立即附加提問顧客。)
顧 客：張。
導(dǎo) 購：哦，張先生，我想您應(yīng)該也看過很多家了吧，請問您覺得我們的東西怎么樣?(注：主動詢問顧客并控制顧客思維。)
顧 客：你們的東西價格比其他品牌都要貴。
導(dǎo) 購：哦，張先生，價格上我們確實會比隔壁幾個牌子貴一點。張先生，買鞋子除了價格以外質(zhì)量也很重要呀，您說對嗎?(注：通過認同回應(yīng)顧客后立即附加提問，引導(dǎo)顧客思維到質(zhì)量上去。)
顧 客：那肯定是了……不過，我看他們的東西質(zhì)量也差不到哪里去。
導(dǎo) 購：張先生，請教一下，您覺得僅僅通過外觀就可以判斷一樣?xùn)|西的質(zhì)量嗎?(注：回應(yīng)顧客后立即附加提問以引導(dǎo)顧客思維。)
顧 客：應(yīng)該差不多吧，具體我還真的不是很清楚……
通過上面的介紹，相信大家都看出來了，無論是準備轉(zhuǎn)移顧客注意力、引導(dǎo)顧客想法，還是探詢顧客需求，我們都可以并且應(yīng)該大量使用提問的形式與顧客溝通。
大膽地向顧客提出更多、更好的問題吧，讓顧客說得越多，我們成交的概率就會越高，這是那些超級導(dǎo)購在與顧客溝通時用得最多的技巧。如果希望顧客更喜歡我們、自己的銷售能有大的突破、成交更多的生意，那還猶豫什么呢?立即學(xué)習(xí)并嘗試用上面介紹的提問方式與顧客溝通吧!(-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，作者：王建四，)
王建四：中國鞋服訂貨會培訓(xùn)不可多得的重量級講師，金牌店長實戰(zhàn)培訓(xùn)的代表性人物。出版著作有《服裝應(yīng)該這樣賣》、《導(dǎo)購這樣說才對》、《賣什么也別賣東西》、《高盈利終端實戰(zhàn)訓(xùn)練營》(光碟)，電話：13540053807。
