【鞋世界導(dǎo)刊】面對(duì)犯錯(cuò)的員工，店長(zhǎng)往往左右為難：對(duì)其大發(fā)雷霆，嚴(yán)加指責(zé)，于心不忍，且無(wú)法改變已經(jīng)造成的后果。置之不理吧，又恐其不以為意，一錯(cuò)再錯(cuò)，給店鋪造成更大的損失。那么，怎樣才能讓批評(píng)既不顯得求全責(zé)備，又能達(dá)到事半功倍的效果呢?不妨先來(lái)聽(tīng)聽(tīng)?zhēng)孜坏觊L(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)之談。
把握尺度 區(qū)別對(duì)待
品牌：CBA
店長(zhǎng)：符春來(lái)
地址：海南省昌江縣東風(fēng)路
批評(píng)好比一劑有強(qiáng)烈刺激作用的藥物，用之得當(dāng)，能夠治病救人，使人努力奮進(jìn);用之不妥，則傷人害人，讓人心灰意冷。所以，只有把握好尺度，針對(duì)不同的人、不同的事因，采取不同的處理方法，才能真正發(fā)揮批評(píng)的作用。
對(duì)于那些性格內(nèi)向、自覺(jué)性高的員工，我一般以鼓勵(lì)為主，必要時(shí)適當(dāng)給予委婉、溫和的提醒，以免觸動(dòng)他們比較敏感的神經(jīng);對(duì)于性格直率，自我感覺(jué)良好的員工，我會(huì)有一說(shuō)一，直截了當(dāng)?shù)刂赋鏊牟蛔?對(duì)思想麻痹的員工，我會(huì)給予及時(shí)的警告，引起她的警覺(jué);對(duì)于無(wú)心犯下過(guò)錯(cuò)的店員，我會(huì)在了解具體情況后，私下和她溝通，并教她如何避免這類(lèi)情況;對(duì)于情節(jié)比較嚴(yán)重的員工，我們會(huì)依據(jù)店里的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)其進(jìn)行公開(kāi)處理;對(duì)于屢勸不改者，則會(huì)上報(bào)公司處理。
當(dāng)然，要做到這些，需要對(duì)每個(gè)員工的特點(diǎn)都了如指掌，同大家建立一種相互理解，相互信任的和諧關(guān)系。只有這樣，才能在批評(píng)時(shí)因人而異，從而以最有效的方式，幫助員工認(rèn)清自身的不足，重新步入成長(zhǎng)的軌道。同時(shí)，這種信任和理解，也使員工也更能體會(huì)我們的良苦用心，并心平氣和的接受我們的批評(píng)與忠告。
秉持原則 以理服人
品牌：獸霸
店長(zhǎng)：陳改平
地址：陜西省渭南恒基商業(yè)中心
大家在一起已有三年了，彼此感情深厚。不過(guò)，如果有誰(shuí)犯錯(cuò)，我還是會(huì)當(dāng)面、及時(shí)地指出。當(dāng)面，是因?yàn)楸澈笈u(píng)，經(jīng)人傳遞容易走樣，可能產(chǎn)生不必要的誤解，影響批評(píng)的效果;及時(shí)，是希望通過(guò)警醒，讓她記憶深刻，避免重復(fù)犯錯(cuò)。同時(shí)，也避免讓她有“秋后算賬”的感覺(jué)。
我覺(jué)得批評(píng)要遵循的首要原則是尊重事實(shí)，公平合理。如果只根據(jù)表面現(xiàn)象濫施批評(píng)，不僅不會(huì)取得好的效果，還可能適得其反。因?yàn)楹芏鄦T工對(duì)批評(píng)意見(jiàn)比較敏感，如果你的批評(píng)沒(méi)有足夠的說(shuō)服力，或是與事實(shí)有出入，很容易使他們產(chǎn)生抵觸情緒。
記得有一次，銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)我們店檢查庫(kù)存，店員小C因?yàn)閾?dān)心會(huì)被罰款，隱瞞了自己丟失了一雙鞋子的情況。后來(lái)，我無(wú)意中獲悉了這一情況，便立即認(rèn)真盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存，核對(duì)進(jìn)貨與銷(xiāo)售賬款。最終證實(shí)丟失了一雙鞋，并查明是因小C的疏忽所致。于是，我找了個(gè)機(jī)會(huì)與她私下溝通。一開(kāi)始，在我的試探下，她還是不愿承認(rèn)自己的過(guò)失，但當(dāng)我把調(diào)查結(jié)果擺在她面前時(shí)，她低下了頭……不過(guò)，我并沒(méi)有“窮追猛打”，只是表示誰(shuí)都有犯錯(cuò)的時(shí)候，但一定要學(xué)會(huì)坦承，敢于擔(dān)當(dāng)。在良好的氣氛中，她對(duì)自己的錯(cuò)誤有了深刻的認(rèn)識(shí)，并表示不會(huì)有第二次了。而這就是我想要的結(jié)果。
用溝通代替批評(píng)
品牌：貴人鳥(niǎo)
店長(zhǎng)：薛婭
地址：成都市金牛區(qū)二環(huán)路北三段荷花池貴人鳥(niǎo)2店
批評(píng)是促進(jìn)新員工快速成長(zhǎng)的方法之一，但并不是最好的方法。相比于批評(píng)，借助有效的溝通，采取引導(dǎo)和激勵(lì)的方式，往往能夠起到更好的效果。特別是對(duì)待新員工，切忌一味地“揮大棒”，而應(yīng)該給予更多的包容和關(guān)懷，讓他們意識(shí)到錯(cuò)誤對(duì)于新人而言在所難免，但必須引起重視，以避免重復(fù)犯錯(cuò)。
記得有一次，一位顧客進(jìn)店買(mǎi)鞋，看了幾雙后，開(kāi)始不停地抱怨鞋子的做工太差。一位新來(lái)的小姑娘忍不住反駁了幾句，哪知招致顧客不滿(mǎn)，言語(yǔ)越來(lái)越刻薄，小姑娘也有一股拗勁兒，據(jù)理力爭(zhēng)，于是引發(fā)了一場(chǎng)激烈的爭(zhēng)執(zhí)。
事后，我和她進(jìn)行了及時(shí)的溝通。我首先表?yè)P(yáng)了她維護(hù)公司產(chǎn)品形象的行為，并告訴她：要達(dá)到某個(gè)目標(biāo)，往往有很多途徑，但我們要選擇最有效的那種。面對(duì)顧客的質(zhì)疑和偏見(jiàn)，無(wú)可挑剔的服務(wù)，就是最好的回?fù)舴绞�，只有這樣才能最大限度降低我們品牌形象的受損程度。另外，我還教給她一些與客戶(hù)溝通的技巧，并與她分享了自己的成長(zhǎng)經(jīng)歷。此后，這位小姑娘成長(zhǎng)得很快，現(xiàn)在已經(jīng)成為另一個(gè)店的店長(zhǎng)了。
所以，得只要方法得當(dāng)，因人而異，這種心與心的交流完全可以取代批評(píng)的作用，而且它往往更能觸動(dòng)員工的心，使員工不斷激勵(lì)自己，超越自己，以回報(bào)你的信任和理解。
贏得理解最重要
品牌：惠特
店長(zhǎng)：劉月園
地址：湖南株洲市星通鞋城二層惠特一店
我不太贊成經(jīng)常批評(píng)員工的管理方式，因?yàn)橐坏┳屌u(píng)成為一種“慣性行為”，就有可能演變成“為了批評(píng)而批評(píng)”。久而久之，員工就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生畏懼感，彼此的距離也會(huì)越來(lái)越遠(yuǎn)。
導(dǎo)購(gòu)員工作需要耐心細(xì)致，但人的精力有限，不可能面面俱到。因此，在日常工作中，出現(xiàn)弄錯(cuò)價(jià)格、拿錯(cuò)尺碼、顏色等錯(cuò)誤，也是可以理解的。對(duì)于這種無(wú)心之過(guò)，我一向堅(jiān)持從輕處理，只要他們從思想上重視起來(lái)，就不必再深究。
但是，當(dāng)員工因態(tài)度問(wèn)題造成比較嚴(yán)重的后果時(shí)，適當(dāng)?shù)呐u(píng)教育必不可少。只有這樣，才能使他們警醒，從而端正態(tài)度，履行好自己的職責(zé)。在這種情況下，為了使他們更好地理解我的做法，我會(huì)站在整個(gè)團(tuán)隊(duì)的角度來(lái)幫他分析：因?yàn)槟骋粋�(gè)人的失職，大家可能都要付出幾倍的時(shí)間和精力。所以，我們不能讓別人為自己承擔(dān)過(guò)錯(cuò)。
作為店長(zhǎng)，一定要讓大家意識(shí)到自己的處理方式，是在維護(hù)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益，絕不是為了顯威風(fēng)。一次，一個(gè)店員跟我說(shuō)店里的紙巾沒(méi)有了，由于剛買(mǎi)不久，考慮到店里費(fèi)用，我就多問(wèn)了她幾句。沒(méi)想到她沒(méi)有理解我的意思，還生氣地表示以后自己帶紙巾得了……所以，只有取得大家的理解，才能避免類(lèi)似不必要的誤會(huì)，有序地開(kāi)展店鋪管理工作。
緩和氣氛 巧妙引導(dǎo)
品牌：露友
店長(zhǎng)：趣誠(chéng)新
地址：沈陽(yáng)市蘇家屯區(qū)楓楊路11門(mén)露友專(zhuān)賣(mài)店
批評(píng)本身是件嚴(yán)肅的事情，每個(gè)人在接受批評(píng)時(shí)，難免有一定的挫敗感。這個(gè)時(shí)候，如果店長(zhǎng)不懂得適時(shí)調(diào)節(jié)這種不太愉快的氣氛，就可能讓員工對(duì)自己產(chǎn)生懷疑，甚至激起他們對(duì)你的不滿(mǎn)。如此一來(lái)，批評(píng)的目的也就難以達(dá)到。
有的時(shí)候，批評(píng)必不可少，但在大多數(shù)情況下，我習(xí)慣用一些比較緩和的方式，避開(kāi)與員工直面交鋒，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“如果你今后注意了這些問(wèn)題，你會(huì)……，這樣既能夠讓他們意識(shí)到自己的錯(cuò)誤，也緩和了緊張的氣氛，還明確地告訴他們：錯(cuò)誤并非不可挽回，只要你有做得更好的決心!顯然，這種批評(píng)的方式也更容易為員工所接受。
曾經(jīng)有個(gè)員工因售后問(wèn)題與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，事后我將她叫到倉(cāng)庫(kù)，用一種調(diào)侃的方式問(wèn)她：“干嘛氣成那樣了啊?”她不好意思地笑了起來(lái)，開(kāi)始埋怨客戶(hù)蠻橫、難纏。聽(tīng)完她的牢騷，我鄭重握著她的手，拍了拍她的肩說(shuō)：“現(xiàn)在難纏的人實(shí)在太多，對(duì)于你的遭遇我深表同情，但只要我們做好一切準(zhǔn)備，應(yīng)付那些刁蠻客戶(hù)，還不是小菜一碟?我相信你是最棒的……”從那以后，她再也沒(méi)有與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，業(yè)績(jī)也越來(lái)越出色。
此外，在下班時(shí)，我還經(jīng)常約她們一起逛街購(gòu)物，并要求他們觀察那些同類(lèi)店鋪導(dǎo)購(gòu)的表現(xiàn)，在對(duì)比中發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以加深他們對(duì)導(dǎo)購(gòu)工作的認(rèn)識(shí)。
店長(zhǎng)手冊(cè)：
批評(píng)員工的六大原則：
一、以事實(shí)為本。批評(píng)是很?chē)?yán)肅的事情，道聽(tīng)途說(shuō)、無(wú)憑無(wú)據(jù)、隨便指責(zé)，有失店長(zhǎng)的威信。對(duì)于所批評(píng)的事實(shí)，店長(zhǎng)必須有確鑿的證據(jù)，還要仔細(xì)分析出現(xiàn)問(wèn)題的原因，這樣才能使批評(píng)準(zhǔn)確無(wú)誤。
二、對(duì)事不對(duì)人。做到這一點(diǎn)，員工會(huì)積極主動(dòng)地協(xié)助你解決問(wèn)題;而不分青紅皂白的批評(píng)教訓(xùn)，可能使員工會(huì)對(duì)你產(chǎn)生誤會(huì)。所以，一定要讓員工理解你的良苦用心，并習(xí)慣你的處事方式。
三、以理服人
任何人都難免犯錯(cuò)誤，但絕不能采取姑息縱容的態(tài)度。對(duì)他們采取姑息縱容的態(tài)度。相反，我要提出書(shū)面批評(píng)，提醒他們改正錯(cuò)誤。我批評(píng)人的宗旨是以理服人。
四、適度原則
批評(píng)一定要堅(jiān)持適度原則，批評(píng)的目的是要把問(wèn)題談透，而不是把員工批臭。所以，批評(píng)的語(yǔ)言應(yīng)該伺機(jī)而變。倘若等量齊觀，“一視同仁”，各打四十大板，就會(huì)引出一些不必要的麻煩。該輕則輕，不能揪著辮子不放;該重責(zé)重，切莫姑息遷就。
五、因人而異
由于每個(gè)的個(gè)性與修養(yǎng)各異，對(duì)批評(píng)的的心理反應(yīng)也會(huì)不同。在批評(píng)時(shí)，要區(qū)別對(duì)象和情況，靈活應(yīng)對(duì)。批評(píng)最忌諱方法單一、死搬教條。正確的批評(píng)要求細(xì)密周到，恰如其分，呼吁普遍性的問(wèn)題可當(dāng)面處理，個(gè)別現(xiàn)象宜個(gè)別處理。
六、打一巴掌揉三揉
任何人在遭受批評(píng)后，難免情緒低落，嚴(yán)重者自暴自棄，這時(shí)如果補(bǔ)上一句安慰或鼓勵(lì)的話(huà)語(yǔ)，員工會(huì)認(rèn)為你是在真心實(shí)意的幫助他成長(zhǎng)，對(duì)于批評(píng)的內(nèi)容也會(huì)牢記在心，自覺(jué)性必然大大提高。（-最權(quán)威最專(zhuān)業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，）
