【-】無論在生活還是工作中，要提高解決問題的效率，必須抓住關(guān)鍵問題，找到問題中的核心人物。在銷售中更是如此，導(dǎo)購必須找到并抓牢門店的核心顧客。
店鋪的核心顧客，一般指銷量最大或利潤最大的那一類顧客，他們是導(dǎo)購及店鋪的重要收入來源，理應(yīng)成為導(dǎo)購重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象;而在每一次具體的銷售活動(dòng)中，核心顧客側(cè)重于那些具有決策權(quán)的顧客，也可以稱為“關(guān)鍵顧客”。服務(wù)好這些關(guān)鍵顧客，才能順利促成交易;同時(shí)，要有意識(shí)培養(yǎng)他們成為“永久”的核心顧客。
發(fā)現(xiàn)核心客戶
在推銷中，導(dǎo)購應(yīng)該在與顧客的溝通中要仔細(xì)觀察，分清楚顧客中的決策者、購買者和使用者。在甄選顧客時(shí)，要首先找出有決策權(quán)的關(guān)鍵顧客，并給予充分的關(guān)注與引導(dǎo)。
通常，女性顧客喜歡結(jié)伴去購物，她們的選擇往往會(huì)受到同伴建議和喜好的影響，與導(dǎo)購的推介相比，他們更看重同伴的意見或建議。因此，導(dǎo)購對(duì)顧客的同伴也要注意觀察，留心他們之間的對(duì)話。
有三個(gè)女友結(jié)伴逛商場，在走進(jìn)一家品牌服裝店后，每人都挑了幾件衣服到試衣間去試穿。
顧客A試好衣服從試衣間里走出來，這時(shí)一名導(dǎo)購笑臉迎過去，說：“這件深色衣服挺適合您，您皮膚這么白，穿起來顯得特有氣質(zhì)。”
然而顧客A沒有回答導(dǎo)購的話，而是轉(zhuǎn)身對(duì)從另外一個(gè)試衣間剛走出來的顧客B說：“顏色是不是太沉悶了，你覺得怎么樣?”
顧客B看了看衣服回答說：“看起來的確有點(diǎn)兒沉悶，我感覺這件衣服穿上的效果似乎沒有擺在那里的效果好，要不，你再試試戴帽子的那件。”
顧客A拿起衣服又進(jìn)了試衣間，顧客B則對(duì)著鏡子欣賞著自己身上的衣服。這時(shí)，顧客C也從試衣間里出來了，對(duì)顧客B說：“看看我穿的這件怎么樣，是不是顯得太緊了。”
顧客B笑著說：“我的小姐，你趕緊脫了吧，這個(gè)款式不適合你，太緊了，顯得腰粗。要不，你試試我身上這件應(yīng)該會(huì)好些。”于是，顧客C對(duì)導(dǎo)購說：“好吧，幫我拿這款大號(hào)的試試。”
顯然，在本例中需要鎖定的目標(biāo)是顧客B，盡管顧客A和顧客C很接近購買行為，但決定權(quán)在顧客B。
導(dǎo)購在為顧客挑選商品的同時(shí)，要主動(dòng)地征求顧客同伴的意見，特別是有決策權(quán)的同伴(關(guān)鍵顧客)的意見。若能通過他/她贏得大家一致的認(rèn)同感，商品成功銷售的可能性就會(huì)大大提高。而如果對(duì)關(guān)鍵顧客的勸說沒能成功，不僅這位顧客不會(huì)購買，他的同伴們也不會(huì)輕易作出購買決定。
對(duì)于一個(gè)成功的店鋪而言，導(dǎo)購找準(zhǔn)關(guān)鍵顧客極其重要，不要被所謂的配角迷惑而失去正確的方向。發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵顧客后，導(dǎo)購要集中注意力，鎖定關(guān)鍵顧客，持續(xù)出擊，征服關(guān)鍵顧客、推動(dòng)銷售。
抓牢核心顧客
20/80原則是銷售永恒的話題，20%的核心顧客創(chuàng)造80%的銷售業(yè)績，20%的人掌握著80%的財(cái)富等等。對(duì)于店鋪來說，核心顧客的定位也應(yīng)符合20/80原則。
每個(gè)品牌都有自己的定位，每個(gè)店鋪后面都有一個(gè)龐大的消費(fèi)群體。有的顧客經(jīng)常光顧，你卻從不關(guān)懷;有的顧客很可能是潛在的顧客，你卻不去理會(huì);有的顧客總是介紹新顧客來消費(fèi)，你卻沒有給對(duì)方提供增值服務(wù)等等。以上做法其實(shí)大大傷害了核心顧客，時(shí)間久了，他們不“移情別戀”才怪。
核心顧客應(yīng)該是導(dǎo)購永遠(yuǎn)關(guān)注的焦點(diǎn)，如何抓牢核心顧客的心，也就是導(dǎo)購的核心工作。
上海一家大賣場非常重視自己的核心顧客。賣場老板為了鼓勵(lì)自己的核心顧客重復(fù)消費(fèi)并介紹新顧客，推出了會(huì)員制營銷方案。顧客消費(fèi)不同的金額都有不同禮品饋贈(zèng)，凡介紹新顧客都有不同額度的現(xiàn)金返還，而且每個(gè)季度公司都會(huì)確定一天將重要的顧客邀請(qǐng)到茶社組織定期座談會(huì)，以此和顧客很好地溝通、交流。元旦、國慶節(jié)免費(fèi)贈(zèng)送精美的禮物給這些顧客，即使顧客因故來不了，也會(huì)專門派人前往送到家中。
聰明的老板知道，店鋪的核心顧客是贏得銷售的關(guān)鍵，只要維護(hù)得好、服務(wù)做得及時(shí)到位，他們就會(huì)變成義務(wù)宣傳員，走到哪里都說好話，還會(huì)介紹朋友到店鋪消費(fèi)。
對(duì)于導(dǎo)購而言，以下幾點(diǎn)是抓牢核心顧客必須注意的：
1、用真實(shí)情感打動(dòng)顧客
每個(gè)人都是感情動(dòng)物，對(duì)顧客的愛只要夠投入，總能找到很多細(xì)節(jié)來切入。一旦你用真心打動(dòng)了顧客，顧客就會(huì)將你的店鋪?zhàn)兂伤?ldquo;第二個(gè)家”。
一天，楊姐的一個(gè)朋友介紹李姐到一個(gè)鞋類專賣店買鞋。
導(dǎo)購員：“先生，您好，您喜歡什么樣的鞋子，我給您接介紹介紹。”
李姐：“不客氣，楊姐是你們店的老顧客，她消費(fèi)得比較多，光靴子就已經(jīng)買好幾雙了，而且她們家很多人都穿你們的品牌，是她介紹我來看一看的。”
導(dǎo)購員：“哎呀!你是楊姐的好朋友，那沒得說，她和我們熟悉得就像自家人，她人比較豪爽，我想你一定是她最好的朋友吧!”
李姐：“是的，我們小時(shí)候在一個(gè)班上學(xué)，關(guān)系沒得說，她最近比較忙。”
導(dǎo)購員：“她最近在哪里發(fā)財(cái)呀?”
李姐：“她父親前幾天剛?cè)ナ�，最近忙著給老人料理后事，人憔悴得很呀。”
隨意的對(duì)話，讓導(dǎo)購員知道了楊姐家里的變故。這家店馬上找到楊姐的檔案并安排人員帶上花圈，在楊姐父親出殯的這一天參加儀式，并囑咐對(duì)方注意身體。這一舉動(dòng)讓楊姐一家人大受感動(dòng)。
在實(shí)際生活中，每個(gè)人都有生老病死、婚喪嫁娶、聚散離合，你能不能透過顧客資料挖掘到這些信息，并通過自己的行動(dòng)打動(dòng)顧客，就需要自己用心了。
2、用實(shí)際行動(dòng)感染顧客
核心顧客是店鋪的核心資源，他們具有消費(fèi)潛力大、經(jīng)濟(jì)能力強(qiáng)、忠誠度高的特點(diǎn)，所以不能光靠一張嘴來說，而要拿出實(shí)際行動(dòng)來愛你的顧客。
要關(guān)心這些顧客在哪些方面需要幫忙?最近是不是需要提供一些增值服務(wù)?顧客帶孩子來了，是不是先拿些玩具哄好孩子?顧客最近工作是不是很順利?當(dāng)你知道這些信息后，要拿出一定的時(shí)間像對(duì)待你的家人一樣主動(dòng)關(guān)懷，提供一些力所能及的服務(wù)，并且在提供服務(wù)時(shí)不要有強(qiáng)烈的“功利心”。
3、用有效利益刺激顧客
現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)需要有效的利益驅(qū)動(dòng)，正所謂“重獎(jiǎng)之下必有勇夫”，要讓你的核心顧客忠誠于你而且?guī)硇骂櫩停鸵岬迷诤诵念櫩蜕砩献鲆恍┩顿Y。比如老顧客帶新顧客消費(fèi)就可以積分，分?jǐn)?shù)積累到一定額度就可以享受精美的禮品饋贈(zèng)或者現(xiàn)金返還。同時(shí)在重要節(jié)日準(zhǔn)備一些免費(fèi)禮品送給對(duì)方，要讓顧客感覺這家店總是能給我一些額外的好處。
4、讓核心顧客做好“義務(wù)宣傳員”
傳言的力量非常巨大。作為導(dǎo)購，需要想法設(shè)法讓核心顧客為店鋪、品牌做宣傳。我們可以向顧客提供贈(zèng)券、抽獎(jiǎng)、免費(fèi)購物、打折扣、分紅利、簽訂條件等更優(yōu)惠的服務(wù)合同以及贈(zèng)送禮品等待遇，鼓勵(lì)他們積極宣傳店鋪和品牌。
核心顧客需要用心維護(hù)，如果得罪一個(gè)核心顧客，后面的潛在消費(fèi)者鏈條會(huì)馬上發(fā)生斷裂，直接給店鋪造成負(fù)面的口碑傳播。只有照顧好核心顧客，才會(huì)為自己及店鋪贏得豐厚的利潤。
挖掘核心顧客背后的“寶藏”
每位顧客都有自己的家人、朋友和同事，在銷售中，如果能挖到這些資源并最大化地開發(fā)利用，無疑會(huì)大大增加銷售業(yè)績。調(diào)查顯示，通過顧客介紹的力量強(qiáng)過于正常銷售力量的15倍。
抓牢核心顧客，在開發(fā)核心顧客自身購買力的同時(shí)，更要積極挖掘背后的“寶藏”，這樣才能最大化拉動(dòng)店鋪和個(gè)人的業(yè)績。那么應(yīng)該如何挖掘顧客背后的“寶藏”呢?
1、共享顧客檔案資源
詳細(xì)分析已經(jīng)收集到的顧客檔案，導(dǎo)購就能找到很多和自己“志同道合”的人;還要想方法和其他導(dǎo)購共享檔案資源，從而擴(kuò)大關(guān)注范圍。假如說你是賣鞋的，但你有一個(gè)顧客是賣手機(jī)的，你們兩個(gè)人其實(shí)有共同的目標(biāo)客戶，但在經(jīng)營中又是“井水不犯河水”，所以可以找到賣手機(jī)的導(dǎo)購談一次對(duì)雙方都有利的合作，同時(shí)可以互相交換顧客信息資源。有了顧客資源，就可以利用“一對(duì)一”的方式服務(wù)顧客，引導(dǎo)顧客。如果可行的話，還可以一起聯(lián)合宣傳或促銷。當(dāng)然，在與合作伙伴共享顧客檔案資源時(shí)，要征得店長或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的許可。
2、直接購買顧客資料
通過現(xiàn)有的顧客推薦購買一些信息資源。例如，通過學(xué)校或教育局購買所有教師的信息，通過工商局可以購買工商系統(tǒng)的顧客資源。但在購買這些資源時(shí)，一定要考慮自己的品牌定位和這些人群的消費(fèi)特點(diǎn)是否吻合。
當(dāng)然，挖掘顧客背后的顧客有很多辦法，關(guān)鍵是將自己的顧客檔案不斷細(xì)分、研究和分析，只有這樣才能找到更多的捷徑。（-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，來源：，作者：霍致輝）
