【-鞋世界導(dǎo)刊】鞋業(yè)客戶永遠(yuǎn)是用“腳”投票的，但服務(wù)業(yè)的“宿命”似乎永遠(yuǎn)是——公司薪酬最低的人在服務(wù)公司最重要的人，員工的滿意度對顧客滿意度有很大的影響。事實上，營造一個員工滿意度高的門店是一個系統(tǒng)工程，大到企業(yè)文化，小到一家鞋店的具體操作流程。對于職責(zé)較大，權(quán)力有限的店長來講，有不少工作需要注意。
帶新人最關(guān)鍵
如何讓新人盡快融入?以下是一些比較有用的措施：
一、店長親自歡迎。新人報到當(dāng)天，門店最高領(lǐng)導(dǎo)——店長必須在店上班以示重視。新員工由店長陪同“游花園”(參觀新員工的工作地點)，店長須以輕松態(tài)度與新人溝通以下問題：
1、詢問新員工的籍貫、飲食習(xí)慣、個人愛好等，逐一介紹上班的員工與新人認(rèn)識。
2、陪同新員工參觀賣場、后倉、員工休息室、洗手間、出入口等，告知安全通道的具體位置和應(yīng)急措施。
3、告知員工上下班時間、用餐地點等。
二、指定教練員。新人報到當(dāng)天，店長須指定資深員工或管理人員擔(dān)任該員工的教練員，在試用期間負(fù)責(zé)指導(dǎo)其工作、解答疑問，并關(guān)注其工作狀態(tài)和心態(tài)變化，如有異常，需及時幫助調(diào)節(jié)和向店長匯報。
三、填寫新人入職表，跟蹤入職后狀況。入職當(dāng)天，給新員工發(fā)“新入職員工培訓(xùn)卡”，由新員工個人保管，每項工作完成后由教練員與新員工雙簽，一般教練員對新人跟進(jìn)約在七周左右。
培訓(xùn)是必須的
全球餐飲連鎖巨頭肯德基的一些做法，或許會給我們一些啟示。首先是良好的培訓(xùn)體制和與之相適應(yīng)的晉升機(jī)制。KFC的各個工作崗位，比如炸薯條等，被稱為“工作站”。新員工會在各個“工作站”學(xué)習(xí)，培訓(xùn)他們的是老員工，被稱為“星級訓(xùn)練”，新員工經(jīng)過培訓(xùn)勝任某個工作站后，就會獲得一個星。然后再是其他崗位的學(xué)習(xí)。雖然也是做簡單的操作，但讓員工的學(xué)習(xí)、工作過程充滿成就感;對于老員工來講，能夠成為別人的師傅，也是一件令人興奮的事情。
在肯德基，店長要升職的前提是必須做過訓(xùn)練員，理論上講店長必須先是一名合格的培訓(xùn)師。某知名企業(yè)的員工手冊上寫著：接受培訓(xùn)和培訓(xùn)別人是你的權(quán)力和義務(wù)，說得非常到位。
崗位輪換，讓員工保持新鮮感
工作永遠(yuǎn)是重復(fù)的，如果可能店長可根據(jù)客流情況，適當(dāng)調(diào)整員工的工作�？系禄诠芾碇袝�(jīng)常性地進(jìn)行崗位輪換，當(dāng)一名員工同時擁有幾個“工作站”的星后，會在一天之內(nèi)在不同的崗位間輪換，前廳為顧客提供服務(wù)的員工與后區(qū)的員工也可以互相輪換。前廳員工的連續(xù)服務(wù)時間要求不超過三小時，一旦超過，就由別的同事來替換。
前臺和后臺的員工進(jìn)行崗位互換，使簡單重復(fù)的勞動變得有趣、新鮮，而且通過輪換，不同崗位間的員工可以互相溝通、合作，一天8小時的工作時間也會變得短一些。
激勵模式，避免工作枯燥
重復(fù)工作是枯燥的，如何讓同樣的事情變得有意義和充滿挑戰(zhàn)，是公司管理層要經(jīng)�？紤]的事情。企業(yè)可定期舉行一些技能比賽，讓基層崗位比快、比準(zhǔn)、比革新。比如收銀崗位，可比賽點鈔速度，包括對于假鈔的分辨能力，“唱收、唱付、唱找”以及問候語言的使用等。公司可通過榮譽(yù)證書、獎勵旅游等方式對優(yōu)勝者(崗位明星)予以鼓勵，并在將來晉升時可作為優(yōu)先考慮條件。
企業(yè)市場管理者的作用非常關(guān)鍵，我們提倡“走動式管理”。區(qū)域經(jīng)理或督導(dǎo)需要經(jīng)常出現(xiàn)在門店中;在比較忙的時候，店面管理人員要支援上去，讓一線員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷與支持。領(lǐng)導(dǎo)者能做普通員工做的事情，本身就是對基層崗位的肯定。
完善企業(yè)晉級機(jī)制
開新店是品牌經(jīng)營的規(guī)模要求，也為員工提供晉升的大好機(jī)會。新店意味著需要新的店長、督導(dǎo)等管理崗位。對于鞋企來講，原則上店面管理者絕大部分需要從內(nèi)部晉升，因為一方面對人員基本素質(zhì)要求并不高，另一方面鞋行業(yè)是非常講究經(jīng)驗的行業(yè)，外行很難指揮得動在基層打拼上來的管理人員。有了這樣的制度，配合以遞進(jìn)式的培訓(xùn)體系，如從基層的店長，到督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理，再到分公司負(fù)責(zé)人，使每個崗位都有相應(yīng)的管理技能和技術(shù)技能的培訓(xùn)。無論是從溝通技巧、培訓(xùn)下屬方法、督導(dǎo)技能等，都要一步一步培訓(xùn);同時要樹立榜樣，讓基層起家的管理人員參與管理層工作，使基層員工看到希望。
必須形成一種向一線傾斜的工作氣氛。所有的管理人員，哪怕是“空降兵”也必須到基層面對顧客，與員工一起流汗。這樣的好處是，高層制定政策時，會充分考慮到顧客的需求和一線管理人員在執(zhí)行政策中可能出現(xiàn)的問題。
讓員工當(dāng)自己的老板
讓員工持股是一個較好的方式。當(dāng)員工工作到一定年限或達(dá)到一定管理崗位后，公司可給予一定的股份;也可以將某些門店以管理層承包的形式，讓員工真正做主;或者給予優(yōu)惠的加盟條件，使其成為加盟店老板。由于擁有長期的工作經(jīng)驗，這樣的加盟商在推行公司文化、執(zhí)行總公司政策會更有力。
顧客光顧一家門店不是因為企業(yè)有很好的“使命、愿景”，CEO頭上有多少的光環(huán)，或者企業(yè)有多少本SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作流程);他們選擇的原因一定是明亮干凈的環(huán)境，穩(wěn)定可靠的產(chǎn)品以及親切友善的服務(wù)，而這一切光靠標(biāo)準(zhǔn)化是做不到的，真正能讓顧客感受到這一切是最基層的員工。
顧客滿意的前提是員工滿意，使員工保持激情的根本在于使其覺得他們的付出是有價值的，他們是得到尊重的。（-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，來源：鞋世界導(dǎo)刊，作者：王山）
