【-鞋世界導(dǎo)刊】ST是一意大利高檔，在ST店內(nèi)有一項(xiàng)服務(wù)，顧客購(gòu)買(mǎi)鞋子兩天后，導(dǎo)購(gòu)必須通過(guò)電話了解顧客的穿著感受以及對(duì)鞋子的意見(jiàn)和建議;半個(gè)月內(nèi)導(dǎo)購(gòu)必須回訪一次顧客;一個(gè)月內(nèi)店長(zhǎng)回訪一次顧客;半年內(nèi)總店長(zhǎng)電話回訪一次。ST品牌的這一做法，極大地提升了服務(wù)質(zhì)量和水平，讓顧客感覺(jué)這家店“貨真價(jià)實(shí)、品質(zhì)過(guò)硬、值得信賴”，從而吸引大量顧客再次購(gòu)買(mǎi)。
從ST品牌的成功運(yùn)作中，可見(jiàn)與顧客建立良好溝通的重要性。然而，有些導(dǎo)購(gòu)認(rèn)為只要完成“從顧客的口袋到商家口袋”的轉(zhuǎn)移就萬(wàn)事大吉，其實(shí)第一次的消費(fèi)感受，會(huì)對(duì)顧客再次光臨產(chǎn)生直接影響。
我們知道，成功的銷(xiāo)售始于有效的“溝通”，并且完成于“溝通”。那么如何與顧客進(jìn)行有效地溝通，打造溝通坦途呢?我們認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)在工作中要注意以下細(xì)節(jié)：
1、看著顧客說(shuō)話
如果導(dǎo)購(gòu)只是一個(gè)人不停地說(shuō)，忽略顧客的感受，無(wú)論你使用怎樣禮貌恭敬的語(yǔ)言，顧客也會(huì)覺(jué)得很不開(kāi)心。因此，導(dǎo)購(gòu)在說(shuō)話時(shí)一定要望著顧客。但如果你一直瞪著顧客，對(duì)方則又會(huì)產(chǎn)生一種壓迫感�？梢�(jiàn)，以柔和的眼光望著顧客并誠(chéng)意地回答顧客的問(wèn)題，才是有效的溝通方式。
2、心懷感恩，經(jīng)常面帶微笑
在銷(xiāo)售中，多向顧客示以微笑，不但顧客甚至你周?chē)娜�，也�?huì)覺(jué)得很快樂(lè)，要意識(shí)到笑容的力量有多大。但要讓導(dǎo)購(gòu)一直保持微笑和良好的狀態(tài)，也不容易，因?yàn)槊恳粋�(gè)導(dǎo)購(gòu)都有自己的情緒，如何使導(dǎo)購(gòu)面對(duì)不同顧客都保持微笑呢?
紅太陽(yáng)鞋城是山東梁山縣首屈一指的鞋城，引入了鱷魚(yú)、金利來(lái)、達(dá)芙妮等多個(gè)知名品牌。同時(shí)，作為香牌皮鞋的經(jīng)銷(xiāo)商，單店年拿貨額過(guò)百萬(wàn)。據(jù)紅太陽(yáng)鞋城總經(jīng)理侯曉紅介紹，紅太陽(yáng)鞋城之所以能十多年業(yè)績(jī)持續(xù)增加，并擁有良好的市場(chǎng)口碑，與導(dǎo)購(gòu)員的素質(zhì)和能力密不可分。紅太陽(yáng)鞋城非常重視導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)，包括產(chǎn)品和溝通技能。
為提高導(dǎo)購(gòu)的溝通能力，紅太陽(yáng)要求導(dǎo)購(gòu)必須具備“一種心態(tài)，面對(duì)四種人”。第一種人：“送錢(qián)的人”，即誠(chéng)心買(mǎi)鞋的顧客;第二種人：“親人”，把老顧客當(dāng)成自己的親人;第三種人：“捧場(chǎng)的人”，多指冬天冷了到鞋城來(lái)取暖，夏天來(lái)乘涼，或者閑逛的人;第四種人：“金牌廣告人”，一些難纏的、霸道的顧客，如果處理得當(dāng)，不僅會(huì)讓現(xiàn)場(chǎng)的人對(duì)導(dǎo)購(gòu)贊許有加，還會(huì)收獲忠誠(chéng)顧客和好口碑。心懷感恩，而非抱怨，良好的心態(tài)讓紅太陽(yáng)鞋城的導(dǎo)購(gòu)總能微笑迎客，以理服人，愉快地完成銷(xiāo)售。
3、準(zhǔn)確、迅速地把握意見(jiàn)
銷(xiāo)售時(shí)，導(dǎo)購(gòu)需要用心聆聽(tīng)顧客說(shuō)話，要準(zhǔn)確、迅速地領(lǐng)悟顧客表達(dá)出的信息。只有在把握顧客意見(jiàn)的前提下，才能更好地與顧客進(jìn)行溝通。同時(shí)，要有較強(qiáng)的隨機(jī)應(yīng)變能力，注意找到并化解顧客的疑慮，或者將消費(fèi)者的思路拉回到銷(xiāo)售中，從而促進(jìn)成功銷(xiāo)售。
4、說(shuō)話時(shí)要有變化
導(dǎo)購(gòu)要隨著所說(shuō)的內(nèi)容，在說(shuō)話的聲調(diào)、速度及聲音的高低方面做適度的改變。如果導(dǎo)購(gòu)說(shuō)話生硬，沒(méi)有抑揚(yáng)頓挫，會(huì)讓顧客感到乏味。因此，導(dǎo)購(gòu)要多留意自己說(shuō)話時(shí)的內(nèi)容和語(yǔ)調(diào)，并逐步去改善。
5、眼觀四路，心用一方
這是導(dǎo)購(gòu)與顧客溝通時(shí)需要達(dá)到的境界。密切關(guān)注顧客身體語(yǔ)言、口頭語(yǔ)等傳遞的信號(hào)，留意顧客的思考方式，并作出準(zhǔn)確的判斷，讓銷(xiāo)售順利進(jìn)行。顧客在決定購(gòu)買(mǎi)之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)一定要通過(guò)觀察判斷真與假，要抓住顧客的心理反應(yīng)，用眼去看，用耳去聽(tīng)，與顧客進(jìn)行有效溝通，促使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定。
6、電話溝通
利用電話經(jīng)常和顧客保持聯(lián)系，也是很好的溝通渠道。了解顧客最近的意見(jiàn)和建議，同時(shí)也可以順便了解顧客最近的變化。在電話溝通時(shí)一定要做到專業(yè)，講究電話禮儀，要選擇合適的回訪時(shí)間，及時(shí)記錄電話溝通的要點(diǎn)，反饋顧客的意見(jiàn)和記錄。ST品牌的成功，得益于電話溝通不少，值得大家好好借鑒。
7、定期手機(jī)短信和網(wǎng)絡(luò)提醒
隨著社會(huì)的發(fā)展，手機(jī)短信、QQ、MSN、E-mail、微博等已經(jīng)變成人們用來(lái)溝通的主要工具，如果導(dǎo)購(gòu)用好這些工具，既可以和顧客保持經(jīng)常的聯(lián)系，也可以節(jié)省大量費(fèi)用。
小宋為了找到和顧客溝通的機(jī)會(huì)，提前編好一年中重要節(jié)日的短信。天冷了，他會(huì)發(fā)信息提醒顧客“出門(mén)帶傘，以免感冒”;過(guò)年了，他會(huì)發(fā)去發(fā)去拜年的短信;遇上顧客結(jié)婚紀(jì)念日，他則會(huì)發(fā)去“祝賀”的短信。小宋就是利用手機(jī)短信這個(gè)小小工具，始終讓顧客感覺(jué)“這家店就是和別的店不一樣”。
人都需要關(guān)懷，導(dǎo)購(gòu)只要注意到這一點(diǎn)，就能創(chuàng)造一個(gè)良好的溝通渠道。發(fā)溝通信息時(shí)需要注意一下幾點(diǎn)：
其一：內(nèi)容要簡(jiǎn)單，文字不要太多，否則的話不容易記住。
其二，內(nèi)容要提前設(shè)計(jì)，盡量做到語(yǔ)言幽默、能打動(dòng)顧客或讓顧客看了后能馬上產(chǎn)生聯(lián)想。
其三，內(nèi)容的結(jié)尾處一定要寫(xiě)清店名和人名。
8、成立會(huì)員俱樂(lè)部
現(xiàn)代社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們都有交際和擴(kuò)大社交圈的心理需求，所以開(kāi)設(shè)一個(gè)會(huì)員俱樂(lè)部，可以定期組織顧客討論一些話題，也可以組織必要的業(yè)余比賽。有了這個(gè)良好的平臺(tái)，既可以挖掘潛在需求，也可以為店鋪帶來(lái)很多重要的信息，還會(huì)增添必要的知識(shí)和學(xué)問(wèn)，最關(guān)鍵的是很好地拉近了顧客與導(dǎo)購(gòu)與店鋪的距離。
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及以及店鋪的數(shù)字化建設(shè)，導(dǎo)購(gòu)也可以開(kāi)設(shè)QQ群、微群等，組成“網(wǎng)上俱樂(lè)部”，既減少了顧客參與的成本費(fèi)用，又可以實(shí)現(xiàn)與顧客的無(wú)縫聯(lián)通。
當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)也需要不斷提高自身素質(zhì)，這樣與顧客的溝通才會(huì)有新意、才會(huì)更持久，比如說(shuō)對(duì)產(chǎn)品以及品牌的研究。
紅太陽(yáng)鞋城要求新入職的導(dǎo)購(gòu)，必須了解鞋城定位及鞋城的產(chǎn)品，以便于更好的向顧客推介，提高溝通效果。新品上市時(shí)，鞋城也會(huì)統(tǒng)一對(duì)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行貨品知識(shí)的培訓(xùn)，讓他們了解當(dāng)季的流行趨勢(shì)。比如今年，從7月15日起，紅太陽(yáng)為所有導(dǎo)購(gòu)員舉行了為期半個(gè)月的產(chǎn)品培訓(xùn)會(huì)。
聯(lián)通改變世界，在銷(xiāo)售中，導(dǎo)購(gòu)只要用心體驗(yàn)，不斷總結(jié)，一定能找到更多的方法與顧客建立溝通坦途。只要你多與顧客保持聯(lián)系，顧客也就不會(huì)“花心”了。（-最權(quán)威最專業(yè)的鞋業(yè)資訊中心，來(lái)源：鞋世界導(dǎo)刊，作者：李寧）
